7 errori comuni nell’accoglienza dei visitatori

La reception è il biglietto da visita della vostra organizzazione. Per i visitatori, spesso è il primo punto di contatto e la prima impressione determina il tono del resto della visita. Pertanto, un inizio positivo è fondamentale.

Purtroppo, spesso le cose vanno male. Alcuni esempi sono un addetto alla reception stressato che non riesce a stare al passo con i propri compiti, lunghe code per il check-in, un registro degli ospiti disordinato lasciato sul banco e la richiesta di troppe informazioni personali.

Sebbene sia facile commettere errori, questi possono avere conseguenze di vasta portata. In questo articolo discutiamo i sette errori più comuni nell’accoglienza dei visitatori, il loro impatto e come risolverli.

• 1. Nessuna registrazione dei visitatori
• 2. Registrazione dei visitatori su carta
• 3. Nessuna attenzione all’esperienza del visitatore
• 4. Nessuna attenzione alla sicurezza e alla protezione dei dati
• 5. Nessuna preregistrazione
• 6. Sistemi frammentati tra le sedi
• 7. Formazione insufficiente del personale di reception

7 errori costosi che la tua azienda dovrebbe evitare

1. Nessuna registrazione dei visitatori

Errore

L’errore più grave che le organizzazioni possono commettere quando ricevono visitatori è quello di non registrare chi entra nell’edificio. Anche se può sembrare pratico e accessibile consentire ai visitatori di entrare e uscire liberamente, ciò può causare problemi in caso di emergenza, quando nessuno sa esattamente chi si trova nell’edificio.

In alcuni casi, i visitatori vengono registrati, ma le informazioni registrate sono inaccurate. Il processo di registrazione non è ben congegnato, con il risultato che vengono richieste informazioni errate o vengono omessi dati cruciali.

Impatto

Senza la registrazione dei visitatori, non è possibile controllare chi entra nei propri edifici. Ciò comporta un aumento del rischio di furti, sabotaggi e frodi. Inoltre, senza dati affidabili, è più difficile indagare o provare potenziali incidenti. In caso di emergenza, non è disponibile un elenco aggiornato delle presenze, il che complica le evacuazioni.

Dal punto di vista operativo, la mancanza di un buon sistema di registrazione può causare confusione alla reception e tempi di attesa, con conseguente esperienza spiacevole per i visitatori. Inoltre, diventa difficile dimostrare la conformità a linee guida quali ISO 27001, SOC 2 e GDPR, il che può portare a problemi contrattuali o sanzioni.

Soluzione

Definisci una politica chiara sui visitatori. Poniti le seguenti domande:

• Per quale scopo vengono registrati i visitatori?
• Come vengono registrati?
• Quali sono le informazioni minime richieste?
• Chi ha accesso alle informazioni?
• Per quanto tempo vengono conservate le informazioni?

2. Registrazione dei visitatori su carta

Errore

Sebbene registrare i visitatori su carta sembri semplice, è un processo lento, soggetto a errori e poco rispettoso della privacy. I moduli sono spesso incompleti o illeggibili e le persone dimenticano di registrarsi. I dati vanno persi in cartelle o cassetti. Inoltre, gli altri visitatori possono facilmente vedere chi è arrivato prima di loro, il che viola il GDPR. La carta non fornisce visibilità in tempo reale su chi si trova all’interno, notifiche automatiche o report centralizzati tra le varie sedi.

Impatto

La registrazione cartacea è solo leggermente migliore rispetto alla mancata registrazione. Dopo tutto, non si ha comunque alcun controllo. Gli elenchi delle presenze raramente sono accurati quando servono. In caso di emergenza, ciò rallenta le evacuazioni e crea incertezza per i servizi di emergenza. La registrazione cartacea aumenta anche il rischio di fughe di dati quando gli elenchi vengono lasciati in giro o conservati in modo non sicuro.

Inoltre, la carta causa code alla reception e duplicazione delle attività amministrative (ridigitazione in Excel o altri sistemi). La rendicontazione e gli audit richiedono più tempo e rimangono imprecisi, rendendo più difficile dimostrare la conformità alle linee guida ISO e al GDPR e minacciando di danneggiare la reputazione in caso di incidenti.

Soluzione

Passando a un sistema digitale di gestione dei visitatori (VMS), è possibile risolvere tutti questi problemi contemporaneamente. I visitatori possono registrarsi rapidamente tramite un chiosco o con un codice QR dopo aver effettuato la pre-registrazione. Il loro ospite viene automaticamente avvisato, il che riduce notevolmente i tempi di attesa. Si dispone di un elenco delle presenze in tempo reale per il monitoraggio quotidiano e le evacuazioni. I dati vengono elaborati in modo sicuro e archiviati in forma crittografata nel cloud, dove sono accessibili solo alle persone autorizzate.

3. Nessuna attenzione all’esperienza del visitatore

Errore

Una buona politica di accoglienza dei visitatori dà priorità all’esperienza degli ospiti. Tuttavia, spesso le cose non vanno per il verso giusto: hall affollate e rumorose, lunghe code al check-in, liste cartacee disorganizzate, ospiti che non vengono avvisati in tempo e informazioni inadeguate su percorsi, parcheggi, identificazione e segnaletica. Il risultato è confusione all’arrivo e difficoltà nel processo di check-in.

Impatto

Un’accoglienza approssimativa mina la fiducia prima ancora che la conversazione abbia inizio. Dà un’impressione di scarsa professionalità e negligenza, rendendo più difficile avviare una conversazione e riducendo le possibilità di collaborazione. I visitatori tendono a ricordare più l’accoglienza scadente che il contenuto dell’incontro.

Non prestare attenzione ai visitatori li fa sentire sgraditi e può portare a reclami. Le esperienze negative si diffondono rapidamente e possono danneggiare la vostra reputazione.

Soluzione

Quindi, come dovresti procedere? Presta attenzione a ogni fase del processo, dall’invito alla partenza. Invia un invito chiaro per la pre-registrazione che contenga tutte le informazioni necessarie. Offri una segnaletica chiara e una procedura di check-in automatico fluida che avvisi immediatamente gli host dell’arrivo dei loro ospiti. Offri schermate multilingue e accessibili. Chiedi ai visitatori di fornire un feedback e tienilo in considerazione.

Secondo la scienza, bastano meno di 7 secondi per formarsi una prima impressione. Per un’azienda, ciò significa che non c’è molto tempo per fare colpo sui propri visitatori. Con queste idee semplici ma ingegnose per la vostra area reception, avrete la certezza di fare colpo.

4. Nessuna attenzione alla sicurezza e alla protezione dei dati

Errore

Accogliere visitatori può essere rischioso. Senza un approccio chiaro, la situazione può diventare rapidamente caotica. I visitatori possono attraversare i vostri edifici senza accompagnamento e accedere facilmente a tutte le aree perché la registrazione non è collegata ai sistemi di accesso o ai pass temporanei per visitatori. Nessuno sa quali aree sono accessibili o quando sono richiesti controlli di identità.

I dati personali vengono spesso gestiti con negligenza. Vengono richieste troppe informazioni, i dati vengono conservati troppo a lungo, gli elenchi cartacei vengono lasciati in bella vista sui banchi e ai visitatori non viene fornita una spiegazione chiara di cosa ne sarà dei loro dati. Le procedure di emergenza per i visitatori non vengono attuate correttamente o non sono state provate.

Impatto

L’aumento degli accessi indesiderati e dei visitatori che vagano all’interno dell’edificio aumenta il rischio di furti, sabotaggi e danni. I dipendenti e i visitatori si sentono meno sicuri. In caso di emergenza, non è chiaro chi si trovi all’interno, rendendo difficile l’evacuazione. Una gestione incauta dei dati può portare a fughe di notizie, reclami, problemi legali e danni alla reputazione. Ciò mina la fiducia dei clienti e dei partner.

Soluzione

Stabilisci regole chiare in materia di sicurezza e privacy e comunicale in modo efficace.

• Collega la registrazione dei visitatori al controllo degli accessi.
• Utilizza pass temporanei per i visitatori che consentono l’accesso solo alle aree necessarie.
• Stabilisci quali visitatori sono ammessi, dove e quando sono necessari controlli di identità.
• Fornire istruzioni chiare. Includere le regole interne e le informazioni sulla sicurezza nell’invito e all’arrivo. Fornire ai visitatori una breve informativa sulle procedure di emergenza.
• Stabilire procedure di emergenza. Mantenere un elenco aggiornato delle presenze accessibile offline ed esercitarsi regolarmente nelle procedure di evacuazione, prestando particolare attenzione ai visitatori.
• Proteggere i dati personali. Richiedere solo le informazioni necessarie, limitare l’accesso agli stessi, conservarli per un breve periodo e mantenerli al sicuro.

5. Nessuna preregistrazione

Errore

Spesso i visitatori vengono registrati solo al loro arrivo in azienda. Ciò significa che l’intero processo di registrazione deve essere avviato da zero, compresa la richiesta di dettagli, la fornitura delle informazioni necessarie e l’eventuale firma di documenti (come le linee guida di sicurezza o gli accordi di riservatezza per i visitatori). Senza un invito via e-mail, i visitatori non ricevono informazioni anticipate, i badge e i permessi di parcheggio non vengono preparati e non ricevono alcun promemoria. I visitatori arrivano impreparati.

Impatto

Una preparazione inadeguata comporta una notevole perdita di tempo. I visitatori arrivano in ritardo a causa di informazioni insufficienti e devono cercare la strada o imboccano l’ingresso sbagliato. Si perde molto tempo anche alla reception. Di conseguenza, gli appuntamenti iniziano in ritardo, mettendo i dipendenti sotto pressione. Sia i visitatori che i padroni di casa si sentono frustrati prima ancora che le riunioni abbiano inizio, il che influisce negativamente sulla prima impressione. Anche la sicurezza è compromessa quando i visitatori non vengono informati in anticipo delle procedure o delle norme di sicurezza applicabili.

Soluzione

Rendi obbligatoria la pre-registrazione. Con la registrazione digitale dei visitatori, è facile da implementare. Quando prenoti un appuntamento, invia automaticamente un’e-mail con tutte le informazioni necessarie, come data e ora, indirizzo, indicazioni stradali, dettagli sul parcheggio, informazioni di contatto, cosa portare, regole della casa e informazioni sulla sicurezza. Chiedi ai visitatori di confermare i loro dati in anticipo e fornisci loro un codice QR per velocizzare il check-in in loco. Invia un promemoria poco prima della visita.

6. Sistemi frammentati tra le sedi

Errore

Le aziende con più filiali non sempre adottano un approccio integrato ai propri sistemi. Ad esempio, filiali diverse possono avere ciascuna il proprio sistema di registrazione dei visitatori, come un registro cartaceo, un tablet separato o un foglio di calcolo Excel. Non esistono accordi su quali dati richiedere, come gestire i badge e le zone o come gestire il check-in e il check-out.

Impatto

I visitatori che si recano in più sedi, come fornitori o rappresentanti, devono registrarsi nuovamente in ogni sede. Ciò crea un’esperienza diversa in ogni sede, che risulta poco professionale.

Senza un approccio centralizzato, non è possibile avere una visione d’insieme dei flussi di visitatori per filiale. I dati sono dispersi e i documenti sulla privacy e i periodi di conservazione variano a seconda dell’edificio. La rendicontazione e la revisione contabile richiedono molto tempo e non forniscono confronti affidabili tra le sedi. Il rischio di errori è maggiore e i costi aumentano a causa della duplicazione dei sistemi e della loro gestione.

Soluzione

Sviluppate una procedura standard per i visitatori valida per l’intera organizzazione. Scegliete un sistema digitale che tenga conto delle peculiarità locali, come la lingua e le regole interne. Create una politica chiara e coerente con procedure fisse, questionari e un’informativa sulla privacy per tutte le sedi. Utilizzate un database centrale dei visitatori per elaborare più rapidamente i dati dei visitatori noti. Fornite elenchi di presenza in tempo reale per ogni sede, oltre a una panoramica centrale. Infine, assegnate i diritti in modo che i team locali possano gestire la propria sede, consentendo al contempo la creazione di report centralizzati.

7. Formazione insufficiente del personale di reception

Errore

Una visita di successo inizia con un caloroso benvenuto. Senza una formazione adeguata del personale addetto alla reception, ciò è impossibile.

I dipendenti nuovi e temporanei spesso non vengono formati. Mancano istruzioni chiare. Il personale è oberato di lavoro e non ha tempo da dedicare ai visitatori. Esistono regole in materia di sicurezza, privacy, controlli di identità e procedure di emergenza che sono sconosciute o non vengono applicate. Questi sono solo alcuni esempi di formazione inadeguata che impedisce un’accoglienza cordiale e ospitale.

Impatto

L’ultima cosa che desideri è che i tuoi visitatori si sentano sgraditi. Purtroppo, questo è esattamente ciò che accade se il personale della reception non è adeguatamente formato. La qualità dell’accoglienza varia, la registrazione non funziona correttamente, l’incertezza alla reception causa ritardi e caos.

Soluzione

Fornire pacchetti di formazione e lavoro semplici e ripetibili. Ciò include:

• Procedure chiare e liste di controllo per ogni fase del processo di accoglienza
• Formazione iniziale approfondita e corsi di aggiornamento regolari, comprese esercitazioni pratiche
• Competenze di base in materia di ospitalità, comunicazione e saluto multilingue
• Manuali pratici e una linea di assistenza
• Accesso agli strumenti e alle autorizzazioni adeguati
• Buona pianificazione del personale, supervisione e controllo della qualità.

Un addetto alla reception è molto più di qualcuno che risponde al telefono o accoglie i visitatori. È il volto della vostra azienda. Ma cosa rende un addetto alla reception un buon addetto alla reception? Scoprite le 12 competenze più importanti che ogni addetto alla reception deve possedere per far brillare la vostra azienda.

7 problemi, 1 soluzione

Come potete vedere, è facile commettere errori quando si ricevono visitatori. Fortunatamente, esiste una soluzione che risolve molti problemi contemporaneamente: un sistema digitale di gestione dei visitatori che semplifica e rende sicuro l’intero percorso dei visitatori, dall’invito alla partenza.

• I flussi dei visitatori vengono registrati in modo semplice e preciso. Una registrazione centralizzata con check-in e check-out indica esattamente chi è all’interno e fornisce un registro chiaro per eventuali consultazioni.
• Niente più moduli cartacei disordinati e illeggibili. I dati vengono archiviati in modo completo, chiaro e sicuro e vengono eliminati automaticamente al termine del periodo di conservazione.
• Esperienza di visita piacevole. I visitatori ricevono un invito chiaro con istruzioni e possono effettuare rapidamente il check-in, riducendo i tempi di attesa. Questo lascia al personale di reception più tempo da dedicare ai visitatori.
• Maggiore sicurezza e conformità al GDPR. Sapete in ogni momento chi è presente. L’integrazione con il controllo accessi migliora ulteriormente la sicurezza. I dati sono archiviati in modo sicuro e l’accesso è limitato.
• Pre-registrazione. I visitatori ricevono in anticipo un invito e le informazioni necessarie, possono confermare i propri dati ed effettuare rapidamente il check-in all’arrivo. Badge e permessi di parcheggio possono essere predisposti in anticipo, riducendo i picchi alla reception.
• Un unico modo di lavorare in tutte le sedi. Ciò migliora l’esperienza dei visitatori e trasmette professionalità. Con un sistema integrato si ottengono anche panoramiche in tempo reale per sede e per l’intera organizzazione.
• Supporto per il personale di reception. Un sistema intuitivo riduce il carico di lavoro e i tempi di formazione. Meno attività manuali lasciano più tempo alle priorità e alla formazione. Report sulle ore di punta aiutano pianificazione e ottimizzazione.

Conclusione

Per accogliere correttamente i visitatori occorrono accordi chiari, un’esecuzione impeccabile e gli strumenti giusti. I sette errori comuni discussi in questo testo sono riconoscibili ma facili da evitare. Implementando una politica chiara e ben sviluppata e un sistema digitale di gestione dei visitatori, è possibile migliorare la sicurezza, ridurre il carico di lavoro della reception e migliorare l’esperienza di ogni visitatore.

Inizia in piccolo e mantieni la concentrazione:

1. Mappa il flusso dei visitatori e determina la quantità minima di dati necessari.
2. Scegli una soluzione digitale adatta alla tua organizzazione e inizia con una sede pilota. Scopri come iniziare con la registrazione digitale dei visitatori in meno di 30 minuti.
3. Forma il personale della reception, concorda i tempi di risposta e verifica la procedura di emergenza.
4. Misurate, valutate e migliorate. Apportate modifiche in base ai tempi di risposta e al feedback.
5. Estendete il sistema ad altre filiali.

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