7 erros comuns na receção de visitantes

A recepção é o cartão de visita da sua organização. Para os visitantes, é frequentemente o primeiro ponto de contacto, e a primeira impressão define o tom para o resto da visita. Portanto, um início positivo é crucial.

Infelizmente, muitas vezes as coisas correm mal. Exemplos disso são um recepcionista stressado que não consegue acompanhar as suas tarefas, longas filas para fazer o check-in, um livro de visitas desorganizado espalhado pela secretária e a solicitação de demasiadas informações pessoais.

Embora seja fácil cometer um erro, este pode ter consequências de longo alcance. Neste artigo, discutimos os sete erros mais comuns ao receber visitantes, o seu impacto e como resolvê-los.

• 1. Sem registo de visitantes
• 2. Registo de visitantes em papel
• 3. Sem atenção à experiência do visitante
• 4. Sem atenção à segurança e à proteção de dados
• 5. Sem pré-registo
• 6. Sistemas fragmentados entre locais
• 7. Formação insuficiente dos rececionistas

7 erros dispendiosos que a sua empresa deve evitar

1. Sem registo de visitantes

Erro

O maior erro que as organizações podem cometer ao receber visitantes é não registar quem entra no edifício. Embora possa parecer prático e acessível que os visitantes possam simplesmente entrar e sair, isso pode causar problemas se ocorrer uma emergência e ninguém souber exatamente quem está no edifício.

Em alguns casos, os visitantes são registados, mas as informações registadas são imprecisas. O processo de registo não é bem pensado, resultando na solicitação de informações erradas ou na omissão de dados cruciais.

Impacto

Sem o registo de visitantes, não tem controlo sobre quem entra nos seus edifícios. Isso resulta num risco aumentado de roubo, sabotagem e fraude. Além disso, sem dados fiáveis, os potenciais incidentes são mais difíceis de investigar ou provar. Em caso de emergência, não há uma lista de presença atualizada, o que complica as evacuações.

Operacionalmente, a falta de um bom sistema de registo pode levar a confusão na receção e a tempos de espera, resultando numa experiência desagradável para os visitantes. Além disso, torna-se difícil demonstrar a conformidade com diretrizes como ISO 27001, SOC 2 e GDPR, o que pode levar a problemas contratuais ou sanções.

Solução

Defina uma política clara para visitantes. Faça a si mesmo as seguintes perguntas:

• Com que finalidade os visitantes são registados?
• Como são registados?
• Quais são as informações mínimas necessárias?
• Quem tem acesso às informações?
• Por quanto tempo as informações são armazenadas?

2. Registo de visitantes em papel

Erro

Embora o registo de visitantes em papel pareça simples, é lento, propenso a erros e não respeita a privacidade. Os formulários estão frequentemente incompletos ou ilegíveis, e as pessoas esquecem-se de fazer o check-out. Os dados perdem-se em pastas ou gavetas. Além disso, outros visitantes podem facilmente ver quem chegou antes deles, o que viola o RGPD. O papel não oferece visibilidade em tempo real de quem está dentro, notificações automáticas ou relatórios centralizados entre locais.

Impacto

O registo em papel é apenas ligeiramente melhor do que não registar nada. Afinal, continua sem ter controlo. As listas de presença raramente são precisas quando precisa delas. Em caso de emergência, isso atrasa as evacuações e cria incerteza para os serviços de emergência. O registo em papel também aumenta o risco de fuga de dados quando as listas são deixadas espalhadas ou armazenadas de forma insegura.

Além disso, o papel causa filas na receção e duplicação de tarefas administrativas (retipagem no Excel ou noutros sistemas). Os relatórios e auditorias demoram mais tempo e continuam imprecisos, tornando mais difícil demonstrar a conformidade com as diretrizes ISO e o RGPD e ameaçando prejudicar a reputação em caso de incidentes.

Solução

Ao mudar para um sistema digital de gestão de visitantes (VMS), pode resolver todos esses problemas de uma só vez. Os visitantes podem fazer o check-in rapidamente através de um quiosque ou com um código QR após se pré-registarem. O seu anfitrião é automaticamente notificado, o que reduz significativamente os tempos de espera. Você tem uma lista de presença em tempo real para monitorização diária e evacuações. Os dados são processados e armazenados de forma segura e encriptada na nuvem, onde só são acessíveis a pessoas autorizadas.

3. Sem atenção à experiência do visitante

Erro

Uma boa política de visitantes prioriza a experiência do hóspede. No entanto, muitas vezes as coisas correm mal: átrios movimentados e barulhentos, longas filas para o check-in, listas em papel desorganizadas, anfitriões que não são notificados a tempo e informações inadequadas sobre rotas, estacionamento, identificação e sinalização. O resultado é confusão à chegada e um processo de check-in difícil.

Impacto

Uma recepção desleixada mina a confiança antes mesmo do início da conversa. Ela passa uma imagem pouco profissional e descuidada, dificultando o início das conversas e reduzindo a probabilidade de cooperação. Os visitantes tendem a lembrar-se mais da má recepção do que do conteúdo da reunião.

Não prestar atenção aos visitantes faz com que eles se sintam indesejados e pode levar a reclamações. Experiências negativas espalham-se rapidamente e podem prejudicar a sua reputação.

Solução

Então, como deve fazer isso? Preste atenção a cada etapa do processo, desde o convite até a partida. Envie um convite claro para pré-registo que contenha todas as informações necessárias. Ofereça sinalização clara e um processo de autoatendimento tranquilo que notifique os anfitriões imediatamente sobre a chegada dos hóspedes. Ofereça telas multilíngues e acessíveis. Peça feedback aos visitantes e leve-o em consideração.

De acordo com a ciência, as pessoas precisam de apenas 7 segundos para formar uma primeira impressão. Como empresa, isso significa que não tem muito tempo para impressionar os seus visitantes. Com estas ideias simples, mas engenhosas para a sua área de receção, vai certamente ganhar pontos.

4. Sem atenção à segurança e à proteção de dados

Erro

Receber visitantes pode ser arriscado. Sem uma abordagem clara, as coisas podem rapidamente tornar-se caóticas. Os visitantes podem circular pelos seus edifícios sem acompanhamento e aceder facilmente a todas as áreas, porque o registo não está ligado a sistemas de acesso ou passes temporários para visitantes. Ninguém sabe quais as áreas acessíveis ou quando são necessárias verificações de identidade.

Os dados pessoais são frequentemente tratados de forma descuidada. São solicitadas demasiadas informações, os dados são armazenados durante demasiado tempo, as listas em papel são deixadas à vista nos balcões e os visitantes não recebem uma explicação clara sobre o que acontece aos seus dados. Os procedimentos de emergência para visitantes ou não são devidamente implementados ou não foram praticados.

Impacto

O aumento do acesso indesejado e de visitantes a vaguear pelo local aumenta o risco de roubo, sabotagem e danos. Os funcionários e visitantes sentem-se menos seguros. Em caso de emergência, não é claro quem está dentro do local, o que dificulta a evacuação. O manuseamento descuidado de dados pode levar a fugas, reclamações, questões legais e danos à reputação. Isto compromete a confiança dos clientes e parceiros.

Solução

Estabeleça regras claras de segurança e privacidade e comunique-as de forma eficaz.

• Vincule o registo de visitantes ao controlo de acesso.
• Use passes temporários para visitantes que concedam acesso apenas às áreas necessárias.
• Determine quais visitantes são permitidos em quais áreas e quando são necessárias verificações de identidade.
• Forneça instruções claras. Inclua as regras da casa e informações de segurança no convite e na chegada. Dê aos visitantes um breve briefing de emergência.
• Estabeleça procedimentos de emergência. Mantenha uma lista de presença atualizada que possa ser acessada offline e pratique regularmente evacuações, prestando atenção especial aos visitantes.
• Proteja os dados pessoais. Peça apenas as informações necessárias, limite quem pode acessá-las, armazene-as por um curto período e mantenha-as seguras.

5. Sem pré-registo

Erro

Muitas vezes, os visitantes só são registados à chegada à empresa. Isto significa que todo o processo de check-in tem de começar do zero, incluindo o pedido de detalhes, o fornecimento das informações necessárias e, possivelmente, a assinatura de documentos (tais como diretrizes de segurança ou NDAs para visitantes). Sem um convite por e-mail, os visitantes não recebem informações antecipadas, crachás e autorizações de estacionamento não são preparados e eles não recebem lembretes. Os visitantes chegam despreparados.

Impacto

Uma preparação inadequada desperdiça muito tempo. Os visitantes chegam atrasados devido a informações inadequadas e têm de procurar o caminho ou entram pela porta errada. Também se perde muito tempo na receção. Como resultado, as reuniões começam atrasadas, colocando os funcionários sob pressão de tempo. Tanto os visitantes como os anfitriões ficam frustrados antes mesmo do início das reuniões, o que afeta negativamente as primeiras impressões. A segurança também fica comprometida quando os visitantes não são informados com antecedência sobre os procedimentos ou regulamentos de segurança aplicáveis.

Solução

Torne o pré-registo padrão. Com o registo digital de visitantes, isso é fácil de implementar. Ao agendar uma consulta, envie automaticamente um e-mail com todas as informações necessárias, como data e hora, endereço, instruções de acesso, detalhes de estacionamento, informações de contacto, o que levar, regras da casa e informações de segurança. Peça aos visitantes que confirmem os seus dados com antecedência e forneça-lhes um código QR para agilizar o check-in no local. Envie um lembrete pouco antes da visita.

6. Sistemas fragmentados entre locais

Erro

As empresas com várias filiais nem sempre adotam uma abordagem integrada para os seus sistemas. Por exemplo, diferentes filiais podem ter o seu próprio sistema de registo de visitantes, como um registo em papel, um tablet separado ou uma folha de cálculo Excel. Não há acordos sobre quais os dados solicitados, como os crachás e as zonas são geridos ou como o check-in e o check-out são tratados.

Impacto

Os visitantes que vão a vários locais, como fornecedores ou representantes, devem registar-se novamente em cada local. Isso cria uma experiência diferente em cada local, o que passa uma imagem pouco profissional.

Sem uma abordagem centralizada, também não há uma visão geral do fluxo de visitantes por filial. Os dados ficam dispersos e os documentos de privacidade e os períodos de retenção variam de acordo com o edifício. Os relatórios e auditorias são demorados e não fornecem comparações confiáveis entre os locais. Há um risco maior de erros e os custos aumentam devido à duplicação de sistemas e sua gestão.

Solução

Desenvolva um processo padrão para visitantes para toda a organização. Selecione um sistema digital que permita nuances locais, como idioma e regras internas. Crie uma política clara e consistente com procedimentos fixos, questionários e uma declaração de privacidade para todos os locais. Use um banco de dados central de visitantes para processar visitantes conhecidos mais rapidamente. Forneça listas de presença em tempo real para cada local, bem como uma visão geral centralizada. Por fim, atribua direitos para que as equipas locais possam gerenciar o seu próprio local, permitindo relatórios centralizados.

7. Formação insuficiente dos rececionistas

Erro

Uma visita bem-sucedida começa com uma recepção calorosa. Sem uma formação adequada da equipa de receção, isso é impossível.

Os funcionários novos e temporários muitas vezes não recebem formação. Há uma falta de instruções claras. A equipa fica sobrecarregada com tarefas, não sobrando tempo para os visitantes. Existem regras relativas à segurança, privacidade, verificação de identidade e procedimentos de emergência que são desconhecidas ou não são praticadas. Estes são apenas alguns exemplos de formação inadequada que impedem uma recepção tranquila e hospitaleira.

Impacto

A última coisa que você quer é que os seus visitantes se sintam indesejados. Infelizmente, é exatamente isso que acontece se a sua equipe de recepção não for devidamente treinada. A qualidade do atendimento varia, o registro dá errado, a incerteza no balcão leva a atrasos e caos.

Solução

Forneça pacotes de formação e trabalho simples e repetíveis. Isso inclui:

• Procedimentos e listas de verificação claros para cada etapa do processo de recepção
• Formação inicial completa e cursos de reciclagem regulares, incluindo prática de cenários
• Habilidades básicas de hospitalidade, comunicação e cumprimentos multilíngues
• Manuais práticos e uma linha de apoio
• Acesso às ferramentas e permissões certas
• Bom planeamento, supervisão e controlo de qualidade da equipa.

Um recepcionista é muito mais do que alguém que atende o telefone ou recebe visitantes. Ele ou ela é o rosto da sua empresa. Mas o que faz um bom recepcionista? Descubra as 12 competências mais importantes que todo recepcionista precisa para fazer a sua empresa brilhar.

7 problemas, 1 solução

Como pode ver, é fácil cometer erros ao receber visitantes. Felizmente, existe uma solução que resolve vários problemas de uma só vez: um sistema digital de gestão de visitantes que simplifica e protege toda a jornada do visitante, desde o convite até à partida.

• Os fluxos de visitantes são registados de forma simples e precisa. Um registo centralizado com entrada e saída permite‑lhe saber exatamente quem está no interior e fornece um registo claro para consultas futuras.
• Fim dos formulários em papel desorganizados e ilegíveis. Os dados são armazenados de forma completa, clara e segura, e são eliminados automaticamente após o período de conservação.
• Experiência agradável para o visitante. Os visitantes recebem um convite claro com instruções e podem registar a entrada rapidamente, reduzindo o tempo de espera. Assim, a receção pode dedicar mais tempo aos visitantes.
• Mais segurança e em conformidade com o RGPD. Sabe, a qualquer momento, quem está no interior. A integração com o controlo de acessos reforça ainda mais a segurança. Os dados são armazenados com segurança e o acesso é restrito.
• Pré‑registo. Os visitantes recebem antecipadamente um convite e as informações necessárias, podem confirmar os seus dados e registar a entrada rapidamente à chegada. Credenciais e autorizações de estacionamento podem ser preparadas com antecedência, reduzindo os picos na receção.
• Uma forma de trabalhar única em todas as localizações. Isto melhora a experiência do visitante e transmite profissionalismo. Com um sistema integrado, dispõe também de vistas em tempo real por localização e para toda a organização.
• Apoio à equipa de receção. Um sistema intuitivo reduz a carga de trabalho e o tempo de formação. Há menos trabalho manual, libertando tempo para tarefas importantes e formação. Relatórios sobre horas de ponta ajudam no planeamento e na otimização.

Conclusão

Receber os visitantes de forma adequada requer acordos claros, execução impecável e as ferramentas certas. Os sete erros comuns discutidos neste texto são reconhecíveis, mas fáceis de evitar. Ao implementar uma política clara e bem desenvolvida e um sistema digital de gestão de visitantes, pode aumentar a segurança, reduzir a carga de trabalho da receção e melhorar a experiência de todos os visitantes.

Comece aos poucos e mantenha o foco:

1. Mapeie o fluxo de visitantes e determine a quantidade mínima de dados necessários.
2. Selecione uma solução digital adequada à sua organização e comece com um local piloto. Descubra como começar com o registo digital de visitantes em menos de 30 minutos.
3. Treine a equipa de receção, combine os tempos de resposta e teste o procedimento de emergência.
4. Meça, avalie e melhore. Ajuste com base nos tempos de resposta e no feedback.
5. Implante o sistema em outras filiais.

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