7 erreurs courantes lors de la réception de visiteurs

La réception est la carte de visite de votre organisation. Pour les visiteurs, c’est souvent le premier point de contact, et la première impression donne le ton pour le reste de la visite. Il est donc essentiel de commencer sur une note positive.

Malheureusement, les choses tournent souvent mal. Citons par exemple une réceptionniste stressée qui n’arrive pas à suivre le rythme, de longues files d’attente pour s’enregistrer, un livre d’or en désordre traînant sur le bureau et trop de questions personnelles.

Si une erreur est vite arrivée, elle peut avoir des conséquences importantes. Dans cet article, nous abordons les sept erreurs les plus courantes lors de l’accueil des visiteurs, leur impact et les moyens de les résoudre.

• 1. Absence d’enregistrement des visiteurs
• 2. Enregistrement des visiteurs sur papier
• 3. Négligence de l’expérience visiteur
• 4. Manque d’attention à la sécurité et à la protection des données
• 5. Pas de préenregistrement
• 6. Systèmes cloisonnés entre sites
• 7. Formation insuffisante du personnel d’accueil

7 erreurs coûteuses que votre entreprise devrait éviter

1. Absence d’enregistrement des visiteurs

Erreur

La plus grande erreur que les organisations peuvent commettre lorsqu’elles reçoivent des visiteurs est de ne pas enregistrer les personnes qui entrent dans le bâtiment. Même si cela peut sembler pratique et accessible que les visiteurs puissent simplement entrer et sortir librement, cela peut poser des problèmes en cas d’urgence si personne ne sait exactement qui se trouve dans le bâtiment.

Dans certains cas, les visiteurs sont enregistrés, mais les informations enregistrées sont inexactes. Le processus d’enregistrement n’est pas bien pensé, ce qui entraîne la demande d’informations erronées ou l’omission de données cruciales.

Impact

Sans enregistrement des visiteurs, vous n’avez aucun contrôle sur les personnes qui pénètrent dans vos bâtiments. Cela entraîne un risque accru de vol, de sabotage et de fraude. De plus, sans données fiables, les incidents potentiels sont plus difficiles à enquêter ou à prouver. En cas d’urgence, il n’existe pas de liste de présence à jour, ce qui complique les évacuations.

Sur le plan opérationnel, l’absence d’un bon système d’enregistrement peut entraîner une confusion à la réception et des temps d’attente, ce qui se traduit par une expérience désagréable pour les visiteurs. De plus, il devient difficile de démontrer la conformité avec des normes telles que ISO 27001, SOC 2 et RGPD, ce qui peut entraîner des problèmes contractuels ou des sanctions.

Solution

Définissez une politique claire en matière de visiteurs. Posez-vous les questions suivantes :

• Dans quel but les visiteurs sont-ils enregistrés ?
• Comment sont-ils enregistrés ?
• Quelles sont les informations minimales requises ?
• Qui a accès à ces informations ?
• Combien de temps ces informations sont-elles conservées ?

2. Enregistrement des visiteurs sur papier

Erreur

Bien que l’enregistrement des visiteurs sur papier semble simple, il est lent, source d’erreurs et peu respectueux de la vie privée. Les formulaires sont souvent incomplets ou illisibles, et les gens oublient de les remplir. Les données se perdent dans des dossiers ou des tiroirs. De plus, les autres visiteurs peuvent facilement voir qui est arrivé avant eux, ce qui enfreint le RGPD. Le papier ne permet pas de savoir en temps réel qui se trouve à l’intérieur, ni d’envoyer des notifications automatiques ou de centraliser les rapports entre les différents sites.

Impact

L’enregistrement papier n’est guère plus efficace que l’absence totale d’enregistrement. Après tout, vous n’avez toujours aucun contrôle. Les listes de présence sont rarement exactes lorsque vous en avez besoin. En cas d’urgence, cela ralentit les évacuations et crée une incertitude pour les services d’urgence. L’enregistrement papier augmente également le risque de fuites de données lorsque les listes sont laissées à la vue de tous ou stockées de manière non sécurisée.

De plus, le papier entraîne des files d’attente à la réception et une duplication des tâches administratives (saisie dans Excel ou d’autres systèmes). Les rapports et les audits prennent plus de temps et restent inexacts, ce qui rend plus difficile la démonstration de la conformité aux directives ISO et au RGPD et menace la réputation de l’entreprise en cas d’incident.

Solution

En passant à un système numérique de gestion des visiteurs (VMS), vous pouvez résoudre tous ces problèmes d’un seul coup. Les visiteurs peuvent s’enregistrer rapidement via une borne ou à l’aide d’un code QR après s’être préinscrits. Leur hôte est automatiquement averti, ce qui réduit considérablement les temps d’attente. Vous disposez d’une liste de présence en temps réel pour le suivi quotidien et les évacuations. Les données sont traitées et stockées de manière sécurisée sous forme cryptée dans le cloud, où elles ne sont accessibles qu’aux personnes autorisées.

3. Négligence de l’expérience visiteur

Erreur

Une bonne politique d’accueil donne la priorité à l’expérience client. Cependant, les choses tournent souvent mal : halls d’entrée bondés et bruyants, longues files d’attente à l’enregistrement, listes papier désorganisées, hôtes qui ne sont pas prévenus à temps et informations insuffisantes sur les itinéraires, le stationnement, l’identification et la signalisation. Il en résulte une certaine confusion à l’arrivée et un processus d’enregistrement difficile.

Impact

Une réception négligée sape la confiance avant même que la conversation ne commence. Elle donne une impression d’amateurisme et de négligence, ce qui rend plus difficile l’entame d’une conversation et réduit les chances de coopération. Les visiteurs ont tendance à se souvenir davantage de la mauvaise réception que du contenu de la réunion.

Ne pas prêter attention aux visiteurs leur donne le sentiment de ne pas être les bienvenus et peut entraîner des plaintes. Les expériences négatives se propagent rapidement et peuvent nuire à votre réputation.

Solution

Alors, comment s’y prendre ? Soyez attentif à chaque étape du processus, de l’invitation au départ. Envoyez une invitation claire pour la pré-inscription contenant toutes les informations nécessaires. Proposez une signalisation claire et un processus d’enregistrement automatique fluide qui informe immédiatement les hôtes de l’arrivée de leurs invités. Proposez des écrans multilingues et accessibles. Demandez aux visiteurs de donner leur avis et tenez-en compte.

Selon la science, il suffit de 7 secondes pour se forger une première impression. En tant qu’entreprise, cela signifie que vous n’avez pas beaucoup de temps pour impressionner vos visiteurs. Grâce à ces idées simples mais ingénieuses pour votre espace d’accueil, vous êtes sûr de marquer des points.

4. Manque d’attention à la sécurité et à la protection des données

Erreur

Recevoir des visiteurs peut être risqué. Sans une approche claire, la situation peut rapidement devenir chaotique. Les visiteurs peuvent se promener dans vos bâtiments sans être accompagnés et accéder facilement à toutes les zones, car l’enregistrement n’est pas lié aux systèmes d’accès ou aux badges visiteurs temporaires. Personne ne sait quelles zones sont accessibles ni quand des contrôles d’identité sont nécessaires.

Les données personnelles sont souvent traitées avec négligence. Trop d’informations sont demandées, les données sont conservées trop longtemps, des listes papier sont laissées à la vue de tous sur les comptoirs et les visiteurs ne reçoivent pas d’explications claires sur ce qu’il advient de leurs données. Les procédures d’urgence pour les visiteurs ne sont pas correctement mises en œuvre ou n’ont pas été testées.

Impact

L’augmentation des accès indésirables et des visiteurs errants accroît le risque de vol, de sabotage et de dommages. Les employés et les visiteurs se sentent moins en sécurité. En cas d’urgence, il est difficile de savoir qui se trouve à l’intérieur, ce qui complique l’évacuation. Une gestion négligente des données peut entraîner des fuites, des plaintes, des problèmes juridiques et une atteinte à la réputation. Cela sape la confiance des clients et des partenaires.

Solution

Établissez des règles claires en matière de sécurité et de confidentialité, et communiquez-les efficacement.

• Reliez l’enregistrement des visiteurs au contrôle d’accès.
• Utilisez des badges visiteurs temporaires qui ne donnent accès qu’aux zones nécessaires.
• Déterminez quels visiteurs sont autorisés à entrer où et quand des contrôles d’identité sont nécessaires.
• Fournissez des instructions claires. Incluez les règles internes et les informations de sécurité dans l’invitation et à l’arrivée. Donnez aux visiteurs une brève formation sur les procédures d’urgence.
• Mettez en place des procédures d’urgence. Tenez à jour une liste de présence accessible hors ligne et organisez régulièrement des exercices d’évacuation, en accordant une attention particulière aux visiteurs.
• Protégez les données personnelles. Ne demandez que les informations nécessaires, limitez l’accès à ces informations, conservez-les pendant une courte période et assurez-en la sécurité.

5. Pas de préenregistrement

Erreur

Souvent, les visiteurs ne sont enregistrés qu’à leur arrivée dans l’entreprise. Cela signifie que l’ensemble du processus d’enregistrement doit être recommencé depuis le début, y compris la demande de renseignements, la fourniture des informations nécessaires et, éventuellement, la signature de documents (tels que les consignes de sécurité ou les accords de confidentialité pour les visiteurs). Sans invitation par e-mail, les visiteurs ne reçoivent aucune information à l’avance, les badges et les permis de stationnement ne sont pas préparés et ils ne reçoivent aucun rappel. Les visiteurs arrivent sans être préparés.

Impact

Une préparation inadéquate fait perdre beaucoup de temps. Les visiteurs arrivent en retard en raison d’informations insuffisantes et doivent trouver leur chemin ou emprunter la mauvaise entrée. Beaucoup de temps est également perdu à la réception. En conséquence, les rendez-vous commencent en retard, ce qui met les employés sous pression. Les visiteurs et les hôtes sont frustrés avant même le début des réunions, ce qui a un impact négatif sur la première impression. La sécurité est également compromise lorsque les visiteurs ne sont pas informés à l’avance des procédures ou des règles de sécurité applicables.

Solution

Rendez la préinscription obligatoire. Grâce à l’enregistrement numérique des visiteurs, cela est facile à mettre en œuvre. Lors de la prise de rendez-vous, envoyez automatiquement un e-mail contenant toutes les informations nécessaires, telles que la date et l’heure, l’adresse, l’itinéraire, les détails concernant le stationnement, les coordonnées, les documents à apporter, le règlement intérieur et les consignes de sécurité. Demandez aux visiteurs de confirmer leurs coordonnées à l’avance et fournissez-leur un code QR afin d’accélérer leur enregistrement sur place. Envoyez un rappel peu avant la visite.

6. Systèmes cloisonnés entre sites

Erreur

Les entreprises disposant de plusieurs succursales n’adoptent pas toujours une approche intégrée pour leurs systèmes. Par exemple, différentes succursales peuvent chacune avoir leur propre système d’enregistrement des visiteurs, tel qu’un registre papier, une tablette distincte ou un tableur Excel. Il n’existe aucun accord sur les données requises, la gestion des badges et des zones, ou la manière dont les arrivées et les départs sont traités.

Impact

Les visiteurs qui se rendent à plusieurs endroits, tels que les fournisseurs ou les représentants, doivent s’enregistrer à nouveau à chaque endroit. Cela crée une expérience différente à chaque endroit, ce qui donne une impression de manque de professionnalisme.

Sans approche centralisée, il n’y a pas non plus de vue d’ensemble des flux de visiteurs par succursale. Les données sont dispersées, et les documents relatifs à la confidentialité et les périodes de conservation varient d’un bâtiment à l’autre. Les rapports et les audits prennent beaucoup de temps et ne permettent pas d’établir des comparaisons fiables entre les sites. Le risque d’erreurs est plus élevé et les coûts augmentent en raison de la duplication des systèmes et de leur gestion.

Solution

Élaborez un processus standard pour les visiteurs pour l’ensemble de l’organisation. Choisissez un système numérique qui tient compte des nuances locales, telles que la langue et les règles internes. Créez une politique claire et cohérente avec des procédures fixes, des questionnaires et une déclaration de confidentialité pour tous les sites. Utilisez une base de données centrale pour traiter plus rapidement les visiteurs connus. Fournissez des listes de présence en temps réel pour chaque site, ainsi qu’une vue d’ensemble centralisée. Enfin, attribuez des droits afin que les équipes locales puissent gérer leur propre site tout en permettant la création de rapports centralisés.

7. Formation insuffisante du personnel d’accueil

Erreur

Une visite réussie commence par un accueil chaleureux. Sans une formation adéquate du personnel d’accueil, cela est impossible.

Les nouveaux employés et les employés temporaires ne sont souvent pas formés. Il y a un manque d’instructions claires. Le personnel est submergé de tâches, ce qui ne lui laisse pas le temps de s’occuper des visiteurs. Il existe des règles en matière de sécurité, de confidentialité, de contrôle d’identité et de procédures d’urgence qui sont soit inconnues, soit non appliquées. Ce ne sont là que quelques exemples de formation inadéquate qui empêchent un accueil chaleureux et sans heurts.

Impact

La dernière chose que vous souhaitez, c’est que vos visiteurs se sentent mal accueillis. Malheureusement, c’est exactement ce qui se passe si votre personnel d’accueil n’est pas correctement formé. La qualité de l’accueil varie, l’enregistrement se passe mal, l’incertitude au comptoir entraîne des retards et le chaos.

Solution

Fournissez des formations et des programmes de travail simples et reproductibles. Cela comprend :

• Des procédures et des listes de contrôle claires pour chaque étape du processus d’accueil
• Une formation initiale approfondie et des cours de remise à niveau réguliers, y compris des exercices de mise en situation
• Des compétences de base en matière d’accueil, de communication et de salutations multilingues
• Des manuels pratiques et une ligne d’assistance téléphonique
• L’accès aux outils et aux autorisations appropriés
• Une bonne planification du personnel, une supervision et un contrôle qualité efficaces.

Un réceptionniste est bien plus qu’une personne qui répond au téléphone ou accueille les visiteurs. Il ou elle est le visage de votre entreprise. Mais qu’est-ce qui fait un bon réceptionniste ? Découvrez les 12 compétences les plus importantes dont tout réceptionniste a besoin pour faire briller votre entreprise.

7 problèmes, 1 solution

Comme vous pouvez le constater, il est facile de commettre des erreurs lors de l’accueil des visiteurs. Heureusement, il existe une solution qui résout plusieurs problèmes à la fois : un système numérique de gestion des visiteurs qui rationalise et sécurise l’ensemble du parcours des visiteurs, de l’invitation au départ.

• Les flux de visiteurs sont enregistrés facilement et avec précision. Un enregistrement centralisé avec arrivée et départ vous indique exactement qui est à l’intérieur et fournit un registre clair pour consultation ultérieure.
• Fini les formulaires papier désordonnés et illisibles. Les données sont stockées de manière complète, lisible et sécurisée, puis supprimées automatiquement à l’expiration de la durée de conservation.
• Une expérience visiteur agréable. Les visiteurs reçoivent une invitation claire avec des consignes et peuvent s’enregistrer rapidement, ce qui réduit l’attente. La réception peut ainsi consacrer plus de temps aux visiteurs.
• Sécurité renforcée et conformité au RGPD. Vous savez à tout moment qui est présent. L’intégration au contrôle d’accès améliore encore la sécurité. Les données sont stockées en toute sécurité et l’accès est restreint.
• Préenregistrement. Les visiteurs reçoivent à l’avance une invitation et les informations nécessaires, peuvent confirmer leurs coordonnées et s’enregistrer rapidement à l’arrivée. Les badges et les autorisations de stationnement peuvent être préparés en amont, ce qui atténue les pics à l’accueil.
• Une façon de travailler unifiée sur tous les sites. Cela améliore l’expérience visiteur et renvoie une image professionnelle. Avec un système intégré, vous disposez de vues en temps réel par site et pour l’ensemble de l’organisation.
• Un meilleur soutien pour l’accueil. Un système convivial réduit la charge de travail et le temps de formation. Moins de tâches manuelles, plus de temps pour l’essentiel et la montée en compétences. Des rapports sur les heures de pointe aident à planifier et à optimiser.

Conclusion

Pour bien accueillir les visiteurs, il faut des accords clairs, une exécution sans faille et les bons outils. Les sept erreurs courantes évoquées dans cet article sont faciles à reconnaître, mais aussi à éviter. En mettant en place une politique claire et bien pensée ainsi qu’un système numérique de gestion des visiteurs, vous pouvez renforcer la sécurité, réduire la charge de travail de la réception et améliorer l’expérience de chaque visiteur.

Commencez modestement et restez concentré :

1. Cartographiez le flux de vos visiteurs et déterminez la quantité minimale de données dont vous avez besoin.
2. Choisissez une solution numérique adaptée à votre organisation et commencez par un site pilote. Découvrez comment vous lancer dans l’enregistrement numérique des visiteurs en moins de 30 minutes.
3. Formez le personnel d’accueil, convenez des délais de réponse et testez la procédure d’urgence.
4. Mesurez, évaluez et améliorez. Ajustez en fonction des délais d’exécution et des commentaires.
5. Déployez le système dans d’autres succursales.

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