Du comptoir au libre‑service : qu’est‑ce qu’une réception virtuelle ?

C’est comme si J.A.R.V.I.S. gérait la réception de votre entreprise. Avec une réception virtuelle, il n’y a ni comptoir ni réceptionniste. À la place, un écran vous accueille, scanne votre code QR et ouvre la porte. Tout comme le ferait l’assistant numérique d’Iron Man.

Ce qui relevait autrefois de la science-fiction est aujourd’hui une pratique courante. De plus en plus d’entreprises passent à des réceptions numériques ou hybrides. Est-ce impersonnel ou simplement hyper efficace ? Dans cet article, nous expliquons ce qu’est une réception virtuelle, ses avantages et ses inconvénients, et ce qu’il faut prendre en compte lors de sa mise en place.

• Qu’est-ce qu’une réception virtuelle ?
• Comment fonctionne une réception virtuelle ?
• Quels sont les avantages d’une réception virtuelle ?
• Quels sont les inconvénients d’une réception virtuelle ?
• Quelles variantes existent ?
• À quoi faut-il faire attention lors de la mise en œuvre d’une réception virtuelle ?

Qu’est-ce qu’une réception virtuelle ?

Une réception virtuelle est une réception numérique, sans personnel ou gérée à distance. Les visiteurs, les fournisseurs et les employés sont accueillis et aidés sans qu’un réceptionniste soit physiquement présent. Cela se fait généralement via une borne ou une tablette, parfois complétée par un interphone ou un chat vidéo.

Une telle réception numérique remplit les mêmes tâches qu’une réception traditionnelle avec un réceptionniste, mais de manière automatisée : enregistrement, vérification d’identité, délivrance de badges, contrôle d’accès et notifications à l’hôte ou à l’hôtesse. Les immeubles de bureaux abritant plusieurs locataires, les organisations ayant plusieurs sites, les entreprises qui fonctionnent jour et nuit ou celles qui ont mis en place des modalités de travail hybrides, entre autres, bénéficient de la continuité et de la cohérence d’une réception virtuelle.

Comment fonctionne une réception virtuelle ?

Dans une zone d’accueil sans personnel, les visiteurs s’enregistrent à une borne ou sur une tablette. Ils peuvent le faire à l’aide d’un code QR reçu à l’avance ou en saisissant leur nom dans un système d’enregistrement des visiteurs. Si nécessaire, une assistance est disponible via interphone ou vidéo.

Le système vérifie ensuite l’identité du visiteur et lui délivre automatiquement un badge visiteur ou un code PIN (temporaire). Vous pouvez également demander au visiteur de signer des conditions de confidentialité, des règles de sécurité ou un accord de non-divulgation (NDA). Toutes les données pertinentes sont enregistrées et stockées en toute sécurité dans le cloud. L’hôte reçoit automatiquement une notification et va chercher le visiteur, ou les portes et les portails s’ouvrent en fonction des droits attribués.

Ce système est souvent complété par un réceptionniste à distance, qui peut immédiatement aider le visiteur en cas de questions ou de problèmes via l’interphone ou le chat vidéo.

Quelques exemples :

• Un visiteur entre dans un immeuble de bureaux et s’enregistre à une borne. Il scanne un code QR reçu à l’avance, confirme son rendez-vous et signe une déclaration de confidentialité. Un badge visiteur est imprimé et l’hôte reçoit automatiquement une notification.

• Un ingénieur externe s’enregistre à l’entrée d’une entreprise manufacturière. Il scanne sa carte d’identité et son bon de travail, puis une brève consigne de sécurité s’affiche. La borne imprime un badge spécifique à la zone, ouvre la porte et envoie une notification au superviseur.

• Un chauffeur routier arrive à un centre de distribution et se présente à la réception virtuelle à l’entrée. Le chauffeur sélectionne une langue, scanne la référence de chargement ou de déchargement et est reconnu grâce à la reconnaissance des plaques d’immatriculation (ANPR). Le système attribue automatiquement un quai et ouvre la barrière.

Quels sont les avantages d’une réception virtuelle ?

Toujours disponible

Une réception virtuelle n’est pas soumise aux horaires de bureau. Le système fonctionne jour et nuit, toute l’année. Lorsque vous combinez un système numérique avec une réceptionniste à distance, une assistance en direct pour répondre à vos questions et vous aider est toujours disponible, même en dehors des heures de bureau, le week-end et les jours fériés.

Flux de visiteurs plus rapide

Les visiteurs s’enregistrent numériquement et n’ont pas à attendre qu’un réceptionniste soit disponible pour les aider. Le processus d’enregistrement se déroule sans encombre grâce à la pré-inscription, à des étapes claires et à la vérification automatique de l’identité et à la délivrance automatique des badges. Cela réduit les files d’attente et accélère le flux de visiteurs.

Coût réduit

Une réception numérique est souvent moins coûteuse qu’une réceptionniste à temps plein. Vous réalisez des économies sur les coûts de personnel (salaires, formation, congés) ainsi que sur les coûts liés à l’espace et à l’exploitation, tandis que les employés à distance peuvent être déployés plus efficacement.

Évolutif pour plusieurs sites

Les systèmes et les processus sont gérés de manière centralisée et déployés par site sous forme de modèles. Cela vous permet de maintenir la même qualité et les mêmes procédures partout, tout en laissant la possibilité d’adapter les paramètres locaux en fonction des flux de visiteurs ou de la demande saisonnière.

Une excellente expérience pour les visiteurs

Le processus d’accueil est rapide et fluide, avec des étapes claires et plusieurs langues disponibles. Les visiteurs bénéficient d’un accueil moderne et professionnel qui inspire confiance aux clients, fournisseurs et partenaires.

Sécurité améliorée

L’intégration de l’enregistrement des visiteurs au contrôle d’accès et à la vérification d’identité et un registre des visiteurs respectueux de la vie privée renforcent la sécurité dans votre entreprise et vous permettent de savoir qui se trouve où dans le bâtiment, ce qui facilite les évacuations. Il est également plus facile de se conformer à la législation sur la protection de la vie privée, telle que le RGPD, car les données sensibles sont stockées de manière sécurisée et automatiquement supprimées après l’expiration de la période de conservation.

Quels sont les inconvénients d’une réception virtuelle ?

Moins de contact personnel

Une réception virtuelle peut sembler impersonnelle. Sans réceptionniste, l’accueil est plus distant. Les clients ou partenaires importants, en particulier, peuvent percevoir ce manque d’hospitalité comme un défaut. Une réceptionniste à distance ou un accueil VIP par l’hôte ou l’hôtesse peut offrir une solution partielle à ce problème.

Dépendance à la technologie

Une réception virtuelle dépend fortement de la technologie qu’elle utilise. Des pannes d’Internet, d’électricité ou d’équipement peuvent temporairement interrompre le service. Il est donc essentiel de mettre en place des procédures d’urgence et des solutions de secours.

Obstacle pour les visiteurs moins familiarisés avec les technologies

Tout le monde n’est pas à l’aise avec les bornes interactives ou les codes d’enregistrement numériques. Ces personnes ont besoin d’une assistance supplémentaire, d’étapes claires et d’interfaces accessibles. Les situations exceptionnelles et complexes nécessitent également une intervention humaine, comme dans le cas des visiteurs sans rendez-vous, des livraisons urgentes ou des demandes spéciales.

Quelles variantes existent d’une réception digitale ?

Réception sans personnel

Le processus d’enregistrement est entièrement en libre-service : les visiteurs s’enregistrent eux-mêmes à une borne ou sur une tablette et reçoivent automatiquement un badge, un code PIN ou une clé mobile. Il n’y a aucune assistance de la part d’un réceptionniste (physique ou virtuel).

Réception virtuelle

La réception numérique en libre-service est complétée par un réceptionniste à distance, qui peut fournir une assistance via interphone ou chat vidéo si nécessaire.

Réception numérique avec réceptionniste

L’option la plus populaire dans les entreprises est sans doute la réception numérique avec réceptionniste physiquement présente. Là encore, les visiteurs s’enregistrent eux-mêmes de manière numérique. Le réceptionniste leur réserve un accueil chaleureux et peut les aider en cas de questions ou de problèmes.

Variante hybride

Pendant les heures de bureau, aux heures de pointe, lors d’événements spéciaux ou pour les VIP, une réceptionniste est physiquement présente. En dehors de ces heures, la réception virtuelle prend le relais.

À quoi faut-il faire attention lors de la mise en œuvre d’une réception virtuelle ?

Une technologie fiable

La réussite d’une réception virtuelle dépend de la fiabilité de la technologie utilisée. Assurez-vous donc de disposer d’une connexion Internet et d’une alimentation électrique stables. Choisissez du matériel fiable (kiosque, tablette, scanner, imprimante de badges, caméra, interphone, systèmes de contrôle d’accès). Testez minutieusement tous les systèmes sur place, dans des conditions réelles d’éclairage et d’acoustique.

Plan de secours

Tout a été testé ? C’est bon ! Mais des dysfonctionnements peuvent toujours survenir. Assurez-vous donc d’avoir un plan de secours : alimentation électrique de secours, liste locale des accords, codes temporaires ou clés physiques, et instructions claires pour le personnel et les agents de sécurité.

Accessibilité pour les moins technophiles

Pour les visiteurs ayant peu d’expérience dans le domaine numérique, une réception virtuelle n’est pas toujours simple à utiliser. Aidez-les en leur proposant des étapes claires et simples, une interface claire, de gros boutons et un contraste élevé. Proposez plusieurs langues et fournissez un bouton d’appel, une aide vidéo en direct et un numéro de téléphone pour ceux qui rencontrent des difficultés.

Pensez également à l’accessibilité physique. Placez la borne à hauteur de fauteuil roulant et assurez-vous que le scanner et l’imprimante sont facilement accessibles.

Procédures en cas d’exception et d’urgence

Que faire avec les visiteurs sans rendez-vous ou sans téléphone, avec les groupes nombreux ou les invités de marque ? Et qu’en est-il des livraisons urgentes et des heures de pointe ? Réfléchissez bien à ces questions et établissez des procédures et des rôles afin que les exceptions ne posent pas de problème.

Élaborez également des procédures d’urgence distinctes pour les incendies, les évacuations, les dysfonctionnements techniques, les refus d’accès et autres incidents. Entraînez-vous régulièrement à ces scénarios afin que chacun sache quoi faire en cas d’urgence. Une bonne préparation est essentielle pour éviter que de petits problèmes n’aient des conséquences majeures.

Pour en savoir plus, consultez notre guide sur l’enregistrement des visiteurs et la préparation aux situations d’urgence.

Sécurité des informations et confidentialité

Un système numérique de gestion des visiteurs facilite la mise en conformité avec le RGPD par rapport à un registre papier. En effet, les données des visiteurs ne sont pas accessibles à tout le monde et sont stockées de manière cryptée dans le cloud. Néanmoins, il convient de respecter certaines règles. Ne traitez que les données nécessaires, appliquez des périodes de conservation claires et informez les visiteurs de manière transparente sur ce que vous enregistrez et pourquoi. Choisissez un emplacement de stockage approprié pour les données et sécurisez le système à l’aide d’un cryptage, de mots de passe forts et d’une vérification en deux étapes.

Conclusion

Toujours disponible, rapide à utiliser, sécurisé et rentable : un bureau d’accueil virtuel présente des avantages évidents. Il simplifie l’enregistrement des visiteurs et garantit une première impression professionnelle. Mais ce n’est pas une solution miracle. Le manque de contact personnel peut donner une impression de froideur et de distance, et la dépendance à la technologie peut être une vulnérabilité.

Le meilleur choix est rarement tout noir ou tout blanc : optez pour la combinaison idéale entre libre-service, personnel virtuel et solutions hybrides qui convient à la taille de votre organisation, au nombre de sites, aux heures d’ouverture et aux flux de visiteurs.

Un bon point de départ est l’enregistrement numérique des visiteurs. La pré-inscription et l’enregistrement à l’aide de codes QR accélèrent le flux, les accords et les règlements peuvent être signés en toute sécurité, et vous obtenez un registre complet des visiteurs à des fins de sécurité, d’audit et de reporting. Cela vous permet de combiner efficacité et accueil professionnel et chaleureux.

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