7 häufige Fehler beim Empfang von Besuchern

Die Rezeption ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Für Besucher ist sie oft die erste Anlaufstelle, und der erste Eindruck bestimmt den Ton für den Rest des Besuchs. Daher ist ein positiver Start entscheidend.

Leider läuft dabei oft etwas schief. Beispiele hierfür sind eine gestresste Rezeptionistin, die mit ihren Aufgaben nicht hinterherkommt, lange Warteschlangen beim Einchecken, ein unordentliches Gästebuch, das auf dem Schreibtisch herumliegt, und die Abfrage zu vieler persönlicher Daten.

Fehler passieren leicht, können aber weitreichende Folgen haben. In diesem Artikel besprechen wir die sieben häufigsten Fehler beim Empfang von Besuchern, ihre Auswirkungen und wie man sie beheben kann.

• 1. Keine Besucherregistrierung
• 2. Besucherregistrierung auf Papier
• 3. Keine Aufmerksamkeit für das Besuchererlebnis
• 4. Keine Aufmerksamkeit für Sicherheit und Datenschutz
• 5. Keine Voranmeldung
• 6. Fragmentierte Systeme je Standort
• 7. Unzureichende Schulung des Empfangspersonals

7 kostspielige Fehler, die Ihr Unternehmen vermeiden sollte

1. Keine Besucherregistrierung

Fehler

Der größte Fehler, den Unternehmen beim Empfang von Besuchern machen können, ist, nicht zu registrieren, wer das Gebäude betritt. Es mag zwar reibungslos und zugänglich erscheinen, wenn Besucher einfach rein- und rausgehen können, aber das kann zu Problemen führen, wenn ein Notfall eintritt und niemand genau weiß, wer sich im Gebäude befindet.

In manchen Fällen werden Besucher zwar registriert, aber die aufgezeichneten Informationen sind ungenau. Der Registrierungsprozess ist nicht gut durchdacht, was dazu führt, dass falsche Informationen abgefragt oder wichtige Daten ausgelassen werden.

Auswirkung

Ohne Besucherregistrierung haben Sie keine Kontrolle darüber, wer Ihre Gebäude betritt. Dies führt zu einem erhöhten Risiko von Diebstahl, Sabotage und Betrug. Darüber hinaus sind potenzielle Vorfälle ohne zuverlässige Daten schwieriger zu untersuchen oder nachzuweisen. In einem Notfall gibt es keine aktuelle Anwesenheitsliste, was Evakuierungen erschwert.

In betrieblicher Hinsicht kann das Fehlen eines guten Registrierungssystems zu Verwirrung an der Rezeption und zu Wartezeiten führen, was zu einer unangenehmen Besuchererfahrung führt. Darüber hinaus wird es schwierig, die Einhaltung von Richtlinien wie ISO 27001, SOC 2 und DSGVO nachzuweisen, was zu vertraglichen Problemen oder Sanktionen führen kann.

Lösung

Legen Sie klare Besucherrichtlinien fest. Stellen Sie sich folgende Fragen:

• Zu welchem Zweck werden Besucher registriert?
• Wie werden sie registriert?
• Welche Mindestangaben sind erforderlich?
• Wer hat Zugriff auf die Informationen?
• Wie lange werden die Informationen gespeichert?

2. Besucherregistrierung auf Papier

Fehler

Die Registrierung von Besuchern auf Papier scheint zwar einfach zu sein, ist jedoch langsam, fehleranfällig und nicht datenschutzfreundlich. Formulare sind oft unvollständig oder unleserlich, und die Leute vergessen, sich abzumelden. Daten gehen in Ordnern oder Schubladen verloren. Darüber hinaus können andere Besucher leicht sehen, wer vor ihnen angekommen ist, was gegen die DSGVO verstößt. Papier bietet keine Echtzeit-Übersicht darüber, wer sich im Gebäude befindet, keine automatischen Benachrichtigungen und keine standortübergreifende zentrale Berichterstattung.

Auswirkung

Die Registrierung auf Papier ist nur geringfügig besser als gar keine Registrierung. Schließlich haben Sie immer noch keine Kontrolle. Anwesenheitslisten sind selten genau, wenn Sie sie brauchen. In einem Notfall verlangsamt dies die Evakuierung und schafft Unsicherheit für die Rettungsdienste. Die Registrierung auf Papier erhöht auch das Risiko von Datenlecks, wenn Listen herumliegen oder unsicher aufbewahrt werden.

Darüber hinaus verursacht Papier Warteschlangen an der Rezeption und doppelten Verwaltungsaufwand (erneutes Eintippen in Excel oder andere Systeme). Berichterstattung und Audits nehmen mehr Zeit in Anspruch und bleiben ungenau, was es schwieriger macht, die Einhaltung der ISO-Richtlinien und der DSGVO nachzuweisen, und im Falle von Vorfällen einen Reputationsschaden droht.

Lösung

Durch die Umstellung auf ein digitales Besuchermanagementsystem (VMS) können Sie all diese Probleme auf einmal lösen. Besucher können sich nach der Voranmeldung schnell über einen Kiosk oder mit einem QR-Code selbst einchecken. Ihr Gastgeber wird automatisch benachrichtigt, was die Wartezeiten erheblich verkürzt. Sie verfügen über eine Echtzeit-Anwesenheitsliste für die tägliche Überwachung und Evakuierungen. Die Daten werden sicher verarbeitet und verschlüsselt in der Cloud gespeichert, wo sie nur für autorisierte Personen zugänglich sind.

3. Keine Aufmerksamkeit für das Besuchererlebnis

Fehler

Eine gute Besucherpolitik stellt das Gästeerlebnis in den Vordergrund. Oftmals läuft jedoch etwas schief: überfüllte und laute Lobbys, lange Warteschlangen beim Check-in, unübersichtliche Papierlisten, Gastgeber, die nicht rechtzeitig benachrichtigt werden, und unzureichende Informationen zu Anfahrtswegen, Parkmöglichkeiten, Ausweisen und Beschilderung. Das Ergebnis sind Verwirrung bei der Ankunft und ein schwieriger Check-in-Prozess.

Auswirkung

Ein schlampiger Empfang untergräbt das Vertrauen, noch bevor das Gespräch überhaupt begonnen hat. Er wirkt unprofessionell und nachlässig, erschwert den Gesprächseinstieg und verringert die Wahrscheinlichkeit einer Zusammenarbeit. Besucher erinnern sich eher an den schlechten Empfang als an den Inhalt des Gesprächs.

Wenn Sie Ihren Besuchern keine Aufmerksamkeit schenken, fühlen sie sich unwillkommen und es kann zu Beschwerden kommen. Negative Erfahrungen verbreiten sich schnell und können Ihrem Ruf schaden.

Lösung

Wie sollten Sie also vorgehen? Achten Sie auf jeden Schritt des Prozesses, von der Einladung bis zur Abreise. Versenden Sie eine klare Einladung zur Voranmeldung, die alle notwendigen Informationen enthält. Bieten Sie eine klare Beschilderung und einen reibungslosen Selbst-Check-in-Prozess, der die Gastgeber sofort über die Ankunft ihrer Gäste informiert. Bieten Sie mehrsprachige und barrierefreie Bildschirme an. Bitten Sie die Besucher um Feedback und berücksichtigen Sie dieses.

Laut wissenschaftlichen Erkenntnissen brauchen Menschen nicht mehr als 7 Sekunden, um sich einen ersten Eindruck zu verschaffen. Als Unternehmen haben Sie also nicht viel Zeit, um Ihre Besucher zu beeindrucken. Mit diesen einfachen, aber genialen Ideen für Ihren Empfangsbereich punkten Sie garantiert.

4. Keine Aufmerksamkeit für Sicherheit und Datenschutz

Fehler

Der Empfang von Besuchern kann risikobehaftet sein. Ohne ein klares Konzept kann es schnell zu chaotischen Zuständen kommen. Besucher können sich unbeaufsichtigt in Ihren Gebäuden bewegen und haben einfachen Zugang zu allen Bereichen, da die Registrierung nicht mit Zugangssystemen oder temporären Besucherausweisen verknüpft ist. Niemand weiß, welche Bereiche zugänglich sind und wann Identitätskontrollen erforderlich sind.

Personenbezogene Daten werden oft nachlässig behandelt. Es werden zu viele Informationen abgefragt, Daten zu lange gespeichert, Papierlisten bleiben sichtbar auf Theken liegen und Besucher erhalten keine klare Erklärung darüber, was mit ihren Daten geschieht. Notfallmaßnahmen für Besucher werden entweder nicht ordnungsgemäß umgesetzt oder wurden noch nie geübt.

Auswirkung

Vermehrte unerwünschte Zugriffe und herumlungernde Besucher erhöhen das Risiko von Diebstahl, Sabotage und Beschädigungen. Mitarbeiter und Besucher fühlen sich weniger sicher. In einem Notfall ist unklar, wer sich im Gebäude befindet, was die Evakuierung erschwert. Der sorglose Umgang mit Daten kann zu Datenlecks, Beschwerden, rechtlichen Problemen und Reputationsschäden führen. Dies untergräbt das Vertrauen von Kunden und Partnern.

Lösung

Legen Sie klare Sicherheits- und Datenschutzregeln fest und kommunizieren Sie diese effektiv.

• Verknüpfen Sie die Besucherregistrierung mit der Zugangskontrolle.
• Verwenden Sie temporäre Besucherausweise, die nur Zugang zu den erforderlichen Bereichen gewähren.
• Legen Sie fest, welche Besucher wo zugelassen sind und wann Identitätskontrollen erforderlich sind.
• Geben Sie klare Anweisungen. Fügen Sie die Hausordnung und Sicherheitshinweise der Einladung bei und weisen Sie die Besucher bei ihrer Ankunft darauf hin. Geben Sie den Besuchern eine kurze Einweisung für den Notfall.
• Richten Sie Notfallverfahren ein. Führen Sie eine aktuelle Anwesenheitsliste, auf die auch offline zugegriffen werden kann, und üben Sie regelmäßig Evakuierungen, wobei Sie besonders auf Besucher achten sollten.
• Schützen Sie personenbezogene Daten. Fragen Sie nur nach notwendigen Informationen, beschränken Sie den Zugriff darauf, speichern Sie sie nur für kurze Zeit und bewahren Sie sie sicher auf.

5. Keine Voranmeldung

Fehler

Häufig werden Besucher erst bei ihrer Ankunft im Unternehmen registriert. Das bedeutet, dass der gesamte Check-in-Prozess von vorne beginnen muss, einschließlich der Abfrage von Details, der Bereitstellung notwendiger Informationen und möglicherweise der Unterzeichnung von Dokumenten (wie Sicherheitsrichtlinien oder Besucher-NDAs. Ohne eine E-Mail-Einladung erhalten Besucher keine Vorabinformationen, Ausweise und Parkausweise werden nicht vorbereitet und sie erhalten keine Erinnerungen. Besucher kommen unvorbereitet an.

Auswirkung

Eine unzureichende Vorbereitung kostet viel Zeit. Besucher kommen aufgrund unzureichender Informationen zu spät und müssen erst den Weg suchen oder nehmen den falschen Eingang. Auch an der Rezeption geht viel Zeit verloren. Infolgedessen beginnen Termine verspätet, wodurch die Mitarbeiter unter Zeitdruck geraten. Sowohl Besucher als auch Gastgeber sind schon vor Beginn der Besprechung frustriert, was sich negativ auf den ersten Eindruck auswirkt. Auch die Sicherheit ist gefährdet, wenn Besucher nicht im Voraus über geltende Sicherheitsvorschriften oder -bestimmungen informiert werden.

Lösung

Machen Sie die Voranmeldung zum Standard. Mit der digitalen Besucherregistrierung ist dies einfach umzusetzen. Senden Sie bei der Terminvereinbarung automatisch eine E-Mail mit allen notwendigen Informationen, wie Datum und Uhrzeit, Adresse, Wegbeschreibung, Parkmöglichkeiten, Kontaktdaten, mitzubringende Gegenstände, Hausordnung und Sicherheitshinweise. Lassen Sie Besucher ihre Angaben im Voraus bestätigen und stellen Sie ihnen einen QR-Code zur Verfügung, um den Check-in vor Ort zu beschleunigen. Senden Sie kurz vor dem Besuch eine Erinnerung.

6. Fragmentierte Systeme je Standort

Fehler

Unternehmen mit mehreren Niederlassungen verfolgen nicht immer einen integrierten Ansatz für ihre Systeme. Beispielsweise können verschiedene Niederlassungen jeweils über ein eigenes Besucherregistrierungssystem verfügen, wie z. B. ein Papierprotokoll, ein separates Tablet oder eine Excel-Tabelle. Es gibt keine Vereinbarungen darüber, welche Daten abgefragt werden, wie Ausweise und Zonen verwaltet werden oder wie das Ein- und Auschecken gehandhabt wird.

Auswirkung

Besucher, die mehrere Standorte besuchen, wie beispielsweise Lieferanten oder Vertreter, müssen sich an jedem Standort erneut registrieren. Dies führt zu unterschiedlichen Erfahrungen an den einzelnen Standorten, was unprofessionell wirkt.

Ohne einen zentralisierten Ansatz gibt es auch keinen Überblick über die Besucherströme pro Niederlassung. Die Daten sind verstreut, und Datenschutzdokumente und Aufbewahrungsfristen variieren je nach Gebäude. Die Berichterstattung und Prüfung sind zeitaufwändig und bieten keine zuverlässigen Vergleiche zwischen den Standorten. Das Fehlerrisiko ist größer, und die Kosten steigen aufgrund doppelter Systeme und deren Verwaltung.

Lösung

Entwickeln Sie einen einheitlichen Besucherprozess für das gesamte Unternehmen. Wählen Sie ein digitales System, das lokale Besonderheiten wie Sprache und Hausregeln berücksichtigt. Erstellen Sie eine klare, einheitliche Richtlinie mit festgelegten Verfahren, Fragebögen und einer Datenschutzerklärung für alle Standorte. Verwenden Sie eine zentrale Besucherdatenbank, um bekannte Besucher schneller zu bearbeiten. Stellen Sie Echtzeit-Anwesenheitslisten für jeden Standort sowie eine zentrale Übersicht bereit. Weisen Sie schließlich Rechte zu, damit lokale Teams ihren eigenen Standort verwalten können, während gleichzeitig eine zentralisierte Berichterstattung möglich ist.

7. Unzureichende Schulung des Empfangspersonals

Fehler

Ein erfolgreicher Besuch beginnt mit einem herzlichen Empfang. Ohne eine angemessene Schulung des Empfangspersonals ist dies unmöglich.

Neue und befristete Mitarbeiter werden oft nicht geschult. Es mangelt an klaren Anweisungen. Die Mitarbeiter sind mit Aufgaben überlastet und haben keine Zeit für Besucher. Es gibt Regeln zu Sicherheit, Datenschutz, Identitätskontrollen und Notfallmaßnahmen, die entweder unbekannt sind oder nicht eingehalten werden. Dies sind nur einige Beispiele für unzureichende Schulungen, die einen reibungslosen, gastfreundlichen Empfang verhindern.

Auswirkung

Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass sich Ihre Besucher unwillkommen fühlen. Leider ist genau das der Fall, wenn Ihr Empfangspersonal nicht richtig geschult ist. Die Qualität des Empfangs schwankt, die Registrierung läuft schief, Unsicherheit am Empfangstresen führt zu Verzögerungen und Chaos.

Lösung

Bieten Sie einfache, wiederholbare Schulungs- und Arbeitspakete an. Dazu gehören:

• Klare Verfahren und Checklisten für jeden Schritt des Empfangsprozesses
• Gründliche Erstschulungen und regelmäßige Auffrischungskurse, einschließlich Szenarioübungen
• Grundlegende Kenntnisse in den Bereichen Gastfreundschaft, Kommunikation und mehrsprachige Begrüßungsfähigkeiten
• Praktische Handbücher und eine Hotline
• Zugang zu den richtigen Tools und Berechtigungen
• Gute Personalplanung, Überwachung und Qualitätskontrolle.

Ein/e Rezeptionist/in ist viel mehr als nur jemand, der Anrufe entgegennimmt oder Besucher empfängt. Sie ist das Gesicht Ihres Unternehmens. Aber was macht gute Rezeptionist(inn)en aus? Entdecken Sie die 12 wichtigsten Fähigkeiten, die jede Rezeptionist/in mitbringen muss, damit Ihr Unternehmen glänzen kann.

7 problems, 1 solution

Wie Sie sehen, kann es leicht zu Fehlern kommen, wenn Sie Besucher empfangen. Glücklicherweise gibt es eine Lösung, die viele Probleme auf einmal löst: ein digitales Besuchermanagementsystem, das den gesamten Besucherprozess von der Einladung bis zur Abreise optimiert und sicherer macht.

• Besucherbewegungen werden einfach und präzise erfasst. Eine zentrale Registrierung mit Ein- und Auschecken zeigt Ihnen genau, wer sich im Gebäude befindet, und liefert ein klares Protokoll für späteres Nachschlagen.
• Keine unübersichtlichen, unleserlichen Papierformulare mehr. Daten werden vollständig, klar und sicher gespeichert und nach Ablauf der Aufbewahrungsfrist automatisch gelöscht.
• Angenehmes Besuchserlebnis. Besucher erhalten eine klare Einladung mit Anweisungen und können schnell einchecken, wodurch Wartezeiten sinken. So hat das Empfangsteam mehr Zeit für die Besucher.
• Mehr Sicherheit und DSGVO-konform. Sie sehen jederzeit, wer im Gebäude ist. Die Integration mit der Zutrittskontrolle erhöht die Sicherheit zusätzlich. Daten werden sicher gespeichert, der Zugriff ist beschränkt.
• Voranmeldung. Besucher erhalten im Voraus eine Einladung und die notwendigen Informationen, können ihre Angaben bestätigen und bei Ankunft schnell einchecken. Ausweise und Parkberechtigungen lassen sich vorab vorbereiten, wodurch Spitzen am Empfang abnehmen.
• Eine einheitliche Arbeitsweise an allen Standorten. Das verbessert das Besuchserlebnis und wirkt professionell. Mit einem integrierten System haben Sie zudem Echtzeit-Übersichten je Standort und für die gesamte Organisation.
• Unterstützung für das Empfangsteam. Ein benutzerfreundliches System reduziert Arbeitsaufwand und Einarbeitungszeit. Weniger manuelle Aufgaben lassen mehr Zeit für Wichtiges und für Schulungen. Berichte über Stoßzeiten helfen bei Planung und Optimierung.

Schlussfolgerung

Um Besucher angemessen zu empfangen, sind klare Vereinbarungen, eine reibungslose Umsetzung und die richtigen Tools erforderlich. Die sieben in diesem Text beschriebenen häufigen Fehler sind leicht zu erkennen, aber auch leicht zu vermeiden. Durch die Einführung einer klaren, gut durchdachten Richtlinie und eines digitalen Besuchermanagementsystems können Sie die Sicherheit erhöhen, die Arbeitsbelastung der Rezeption verringern und das Erlebnis jedes Besuchers verbessern.

Fangen Sie klein an und bleiben Sie fokussiert:

1. Erstellen Sie einen Plan für Ihren Besucherfluss und legen Sie fest, welche Daten Sie mindestens benötigen.
2. Wählen Sie eine digitale Lösung, die zu Ihrer Organisation passt, und beginnen Sie mit einem Pilotstandort. Erfahren Sie, wie Sie in weniger als 30 Minuten mit der digitalen Besucherregistrierung beginnen können.
3. Schulen Sie das Empfangspersonal, vereinbaren Sie Reaktionszeiten und testen Sie das Notfallverfahren.
4. Messen, bewerten und verbessern Sie. Passen Sie das System anhand der Durchlaufzeiten und des Feedbacks an.
5. Führen Sie das System in anderen Niederlassungen ein.

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