7 errores comunes en la recepción de visitantes

La recepción es la tarjeta de presentación de su organización. Para los visitantes, suele ser el primer punto de contacto, y la primera impresión marca la pauta para el resto de la visita. Por lo tanto, es fundamental empezar con buen pie.

Por desgracia, a menudo las cosas salen mal. Algunos ejemplos son una recepcionista estresada que no da abasto con sus tareas, largas colas para registrarse, un libro de visitas desordenado tirado sobre el mostrador y pedir demasiada información personal.

Aunque es fácil cometer un error, este puede tener consecuencias de gran alcance. En este artículo, analizamos los siete errores más comunes a la hora de recibir a los visitantes, su impacto y cómo solucionarlos.

• 1. Sin registro de visitantes
• 2. Registro de visitantes en papel
• 3. Sin atención a la experiencia del visitante
• 4. Sin atención a la seguridad y a la protección de datos
• 5. Sin registro previo
• 6. Sistemas fragmentados entre sedes
• 7. Formación insuficiente del personal de recepción

7 errores costosos que tu empresa debe evitar

1. Sin registro de visitantes

Error

El mayor error que pueden cometer las organizaciones al recibir visitantes es no registrar quién entra en el edificio. Aunque pueda parecer más sencillo y accesible que los visitantes puedan entrar y salir libremente, esto puede acarrear problemas si se produce una emergencia y nadie sabe exactamente quién se encuentra en el edificio.

En algunos casos, se registra a los visitantes, pero la información registrada es inexacta. El proceso de registro no está bien pensado, lo que da lugar a que se solicite información errónea o se omitan datos cruciales.

Impacto

Sin el registro de visitantes, no se tiene control sobre quién entra en los edificios. Esto aumenta el riesgo de robos, sabotajes y fraudes. Además, sin datos fiables, es más difícil investigar o demostrar posibles incidentes. En caso de emergencia, no se dispone de una lista de asistencia actualizada, lo que complica las evacuaciones.

Desde el punto de vista operativo, la falta de un buen sistema de registro puede provocar confusión en la recepción y tiempos de espera, lo que da lugar a una experiencia desagradable para los visitantes. Además, resulta difícil demostrar el cumplimiento de directrices como ISO 27001, SOC 2 y RGPD, lo que puede dar lugar a problemas contractuales o sanciones.

Solución

Defina una política clara sobre visitas. Hágase las siguientes preguntas:

• ¿Con qué finalidad se registra a los visitantes?
• ¿Cómo se les registra?
• ¿Qué información mínima se requiere?
• ¿Quién tiene acceso a la información?
• ¿Durante cuánto tiempo se almacena la información?

2. Registro de visitantes en papel

Error

Aunque registrar a los visitantes en papel parece sencillo, es un proceso lento, propenso a errores y poco respetuoso con la privacidad. Los formularios suelen estar incompletos o ilegibles, y la gente se olvida de rellenarlos. Los datos se pierden en carpetas o cajones. Además, otros visitantes pueden ver fácilmente quién llegó antes que ellos, lo que viola el RGPD. El papel no ofrece visibilidad en tiempo real de quién está dentro, notificaciones automáticas ni informes centralizados de todas las ubicaciones.

Impacto

El registro en papel es solo ligeramente mejor que no registrarse en absoluto. Al fin y al cabo, sigue sin tener control. Las listas de asistencia rara vez son precisas cuando se necesitan. En caso de emergencia, esto ralentiza las evacuaciones y crea incertidumbre para los servicios de emergencia. El registro en papel también aumenta el riesgo de fugas de datos cuando las listas se dejan tiradas por ahí o se almacenan de forma insegura.

Además, el papel provoca colas en recepción y duplicación de tareas administrativas (volver a escribir los datos en Excel u otros sistemas). Los informes y las auditorías requieren más tiempo y siguen siendo inexactos, lo que dificulta demostrar el cumplimiento de las directrices ISO y el RGPD y pone en peligro la reputación en caso de incidentes.

Solución

Al cambiar a un sistema digital de gestión de visitantes (VMS), puede resolver todos estos problemas de una sola vez. Los visitantes pueden registrarse rápidamente a través de un quiosco o con un código QR después de preinscribirse. Se notifica automáticamente a su anfitrión, lo que reduce significativamente los tiempos de espera. Dispondrá de una lista de asistencia en tiempo real para el control diario y las evacuaciones. Los datos se procesan y almacenan de forma segura y cifrada en la nube, donde solo pueden acceder a ellos las personas autorizadas.

3. Sin atención a la experiencia del visitante

Error

Una buena política de visitantes da prioridad a la experiencia del huésped. Sin embargo, a menudo surgen problemas: vestíbulos concurridos y ruidosos, largas colas para registrarse, listas en papel desorganizadas, anfitriones a los que no se les avisa a tiempo e información inadecuada sobre rutas, aparcamiento, identificación y señalización. El resultado es confusión a la llegada y un proceso de registro difícil.

Impacto

Una recepción descuidada socava la confianza incluso antes de que comience la conversación. Da una impresión poco profesional y descuidada, lo que dificulta el inicio de las conversaciones y reduce las posibilidades de cooperación. Los visitantes tienden a recordar más la mala recepción que el contenido de la reunión.

No prestar atención a los visitantes les hace sentir que no son bienvenidos y puede dar lugar a quejas. Las experiencias negativas se difunden rápidamente y pueden dañar su reputación.

Solución

Entonces, ¿cómo se debe hacer? Presta atención a cada paso del proceso, desde la invitación hasta la salida. Envía una invitación clara para la preinscripción que contenga toda la información necesaria. Ofrece una señalización clara y un proceso de auto check-in fluido que notifique inmediatamente a los anfitriones la llegada de sus huéspedes. Ofrece pantallas multilingües y accesibles. Pide opiniones a los visitantes y tenlas en cuenta.

Según la ciencia, las personas no necesitan más de 7 segundos para formarse una primera impresión. Como empresa, eso significa que no tienes mucho tiempo para impresionar a tus visitantes. Con estas ideas sencillas pero ingeniosas para tu zona de recepción, seguro que ganarás puntos.

4. Sin atención a la seguridad y a la protección de datos

Error

Recibir visitantes puede ser arriesgado. Sin un enfoque claro, la situación puede volverse caótica rápidamente. Los visitantes pueden recorrer sus edificios sin acompañamiento y acceder fácilmente a todas las áreas, ya que el registro no está vinculado a los sistemas de acceso ni a los pases temporales para visitantes. Nadie sabe qué áreas son accesibles ni cuándo se requieren controles de identidad.

Los datos personales se suelen manejar de forma descuidada. Se solicita demasiada información, los datos se almacenan durante demasiado tiempo, las listas en papel se dejan a la vista en los mostradores y no se explica claramente a los visitantes qué ocurre con sus datos. Los procedimientos de emergencia para visitantes o bien no se aplican correctamente o bien no se han practicado.

Impacto

El aumento de accesos no deseados y de visitantes que deambulan por las instalaciones aumenta el riesgo de robos, sabotajes y daños. Los empleados y visitantes se sienten menos seguros. En caso de emergencia, no está claro quién se encuentra en el interior, lo que dificulta la evacuación. El manejo descuidado de los datos puede dar lugar a fugas, quejas, problemas legales y daños a la reputación. Esto socava la confianza de los clientes y socios.

Solución

Establezca normas claras de seguridad y privacidad, y comuníquelas de manera eficaz.

• Vincule el registro de visitantes al control de acceso.
• Utilice pases temporales para visitantes que solo den acceso a las áreas necesarias.
• Determine qué visitantes pueden acceder a qué zonas y cuándo es necesario comprobar su identidad.
• Proporcione instrucciones claras. Incluya las normas de la casa y la información de seguridad en la invitación y a la llegada. Ofrezca a los visitantes una breve sesión informativa sobre emergencias.
• Establezca procedimientos de emergencia. Mantenga una lista de asistencia actualizada a la que se pueda acceder sin conexión y practique regularmente evacuaciones, prestando especial atención a los visitantes.
• Proteja los datos personales. Solicite solo la información necesaria, limite quién puede acceder a ella, almacénela durante poco tiempo y manténgala segura.

5. Sin registro previo

Error

A menudo, los visitantes solo se registran al llegar a la empresa. Esto significa que todo el proceso de registro debe comenzar desde cero, lo que incluye solicitar datos, proporcionar la información necesaria y, posiblemente, firmar documentos (como directrices de seguridad o acuerdos de confidencialidad para visitantes). Sin una invitación por correo electrónico, los visitantes no reciben información previa, no se preparan las tarjetas de identificación ni los permisos de aparcamiento, y no reciben recordatorios. Los visitantes llegan sin estar preparados.

Impacto

Una preparación inadecuada supone una gran pérdida de tiempo. Los visitantes llegan tarde debido a una información insuficiente y tienen que buscar el camino o se equivocan de entrada. También se pierde mucho tiempo en la recepción. Como resultado, las citas comienzan tarde, lo que somete a los empleados a una gran presión de tiempo. Tanto los visitantes como los anfitriones se frustran antes incluso de que comiencen las reuniones, lo que repercute negativamente en la primera impresión. La seguridad también se ve comprometida cuando no se informa a los visitantes con antelación de los procedimientos o normas de seguridad aplicables.

Solución

Haga que la preinscripción sea la norma. Con el registro digital de visitantes, esto es fácil de implementar. Al programar una cita, envíe automáticamente un correo electrónico con toda la información necesaria, como la fecha y la hora, la dirección, las indicaciones para llegar, los detalles del estacionamiento, la información de contacto, lo que hay que llevar, las normas de la casa y la información de seguridad. Pida a los visitantes que confirmen sus datos con antelación y proporcióneles un código QR para agilizar el registro in situ. Envíe un recordatorio poco antes de la visita.

6. Sistemas fragmentados entre sedes

Error

Las empresas con múltiples sucursales no siempre adoptan un enfoque integrado para sus sistemas. Por ejemplo, cada sucursal puede tener su propio sistema de registro de visitantes, como un registro en papel, una tableta independiente o una hoja de cálculo de Excel. No hay acuerdos sobre qué datos se solicitan, cómo se gestionan las tarjetas de identificación y las zonas, o cómo se gestionan las entradas y salidas.

Impacto

Los visitantes que acuden a varias ubicaciones, como proveedores o representantes, deben registrarse de nuevo en cada una de ellas. Esto crea una experiencia diferente en cada ubicación, lo que da una imagen poco profesional.

Sin un enfoque centralizado, tampoco hay una visión general de los flujos de visitantes por sucursal. Los datos están dispersos y los documentos de privacidad y los períodos de retención varían según el edificio. La elaboración de informes y las auditorías requieren mucho tiempo y no proporcionan comparaciones fiables entre ubicaciones. Existe un mayor riesgo de errores y los costes aumentan debido a la duplicación de sistemas y su gestión.

Solución

Desarrolle un proceso estándar para visitantes para toda la organización. Seleccione un sistema digital que permita matices locales, como el idioma y las normas internas. Cree una política clara y coherente con procedimientos fijos, cuestionarios y una declaración de privacidad para todas las ubicaciones. Utilice una base de datos centralizada de visitantes para procesar más rápidamente a los visitantes conocidos. Proporcione listas de asistencia en tiempo real para cada ubicación, así como una visión general centralizada. Por último, asigne derechos para que los equipos locales puedan gestionar su propia ubicación, al tiempo que se permite la elaboración de informes centralizados.

7. Formación insuficiente del personal de recepción

Error

Una visita satisfactoria comienza con una cálida bienvenida. Sin una formación adecuada del personal de recepción, esto es imposible.

A menudo, los empleados nuevos y temporales no reciben formación. Faltan instrucciones claras. El personal está abrumado con tareas, sin tiempo para atender a los visitantes. Hay normas relativas a la seguridad, la privacidad, la verificación de identidad y los procedimientos de emergencia que se desconocen o no se aplican. Estos son solo algunos ejemplos de formación inadecuada que impiden una bienvenida fluida y hospitalaria.

Impacto

Lo último que desea es que sus visitantes se sientan incómodos. Por desgracia, eso es precisamente lo que ocurre si su personal de recepción no está debidamente formado. La calidad de la bienvenida varía, el registro se realiza incorrectamente, la incertidumbre en el mostrador provoca retrasos y caos.

Solución

Proporcione paquetes de formación y trabajo sencillos y repetibles. Esto incluye:

• Procedimientos y listas de verificación claros para cada paso del proceso de recepción.
• Formación inicial exhaustiva y cursos de actualización periódicos, incluyendo prácticas con situaciones simuladas.
• Habilidades básicas de hospitalidad, comunicación y saludo multilingüe.
• Manuales prácticos y una línea de ayuda.
• Acceso a las herramientas y permisos adecuados.
• Buena planificación del personal, supervisión y control de calidad.

Un recepcionista es mucho más que alguien que contesta el teléfono o recibe a los visitantes. Es la imagen de su empresa. Pero, ¿qué hace que un recepcionista sea bueno? Descubra las 12 habilidades más importantes que todo recepcionista necesita para que su empresa brille.

7 problemas, 1 solución

Como puede ver, es fácil cometer errores al recibir visitantes. Afortunadamente, existe una solución que resuelve muchos problemas a la vez: un sistema digital de gestión de visitantes que agiliza y protege todo el recorrido del visitante, desde la invitación hasta la salida.

• Los flujos de visitantes se registran de forma sencilla y precisa. Un registro centralizado con entrada y salida le indica exactamente quién está dentro y proporciona un registro claro para consultas posteriores.
• Se acabaron los formularios en papel desordenados e ilegibles. Los datos se almacenan de forma completa, legible y segura, y se eliminan automáticamente tras el período de conservación.
• Experiencia agradable para el visitante. Los visitantes reciben una invitación clara con instrucciones y pueden registrarse rápidamente, por lo que esperan menos. Esto permite al personal de recepción dedicar más tiempo a los visitantes.
• Mayor seguridad y cumplimiento del RGPD. Puede ver en todo momento quién está dentro. La integración con el control de accesos mejora aún más la seguridad. Los datos se almacenan de forma segura y el acceso está restringido.
• Registro previo. Los visitantes reciben con antelación una invitación y la información necesaria, pueden confirmar sus datos y registrarse rápidamente a su llegada. Las acreditaciones y los permisos de aparcamiento pueden prepararse de antemano, reduciendo los picos en la recepción.
• Una única forma de trabajar en todas las sedes. Esto mejora la experiencia del visitante y transmite profesionalidad. Con un sistema integrado, también dispone de vistas en tiempo real por sede y para toda la organización.
• Apoyo al personal de recepción. Un sistema fácil de usar reduce la carga de trabajo y el tiempo de formación. Hay menos tareas manuales, dejando más tiempo para tareas clave y para la formación. Los informes sobre horas punta ayudan a la planificación y a la optimización.

Conclusión

Para recibir adecuadamente a los visitantes se requieren acuerdos claros, una ejecución impecable y las herramientas adecuadas. Los siete errores comunes que se analizan en este texto son reconocibles, pero fáciles de evitar. Mediante la implementación de una política clara y bien desarrollada y un sistema digital de gestión de visitantes, se puede mejorar la seguridad, reducir la carga de trabajo de la recepción y mejorar la experiencia de todos los visitantes.

Empiece poco a poco y mantenga la concentración:

1. Trace un mapa del flujo de visitantes y determine la cantidad mínima de datos que necesita.
2. Seleccione una solución digital que se adapte a su organización y comience con una ubicación piloto. Descubra cómo empezar con el registro digital de visitantes en menos de 30 minutos.
3. Forme al personal de recepción, acuerde los tiempos de respuesta y pruebe el procedimiento de emergencia.
4. Mida, evalúe y mejore. Realice ajustes en función de los tiempos de respuesta y los comentarios recibidos.
5. Implante el sistema en otras sucursales.

Para descubrir cómo la gestión digital de visitantes puede beneficiar a su empresa, pruebe Vizito gratis durante 14 días. Hable con nosotros por chat o reserve una demostración para obtener más información.