8 consigli pratici per una strategia di gestione dei visitatori di successo

Non c’è niente di più fastidioso per un visitatore che entrare nella reception di un’azienda, non trovarvi nessuno e non sapere cosa fare. Purtroppo succede più spesso di quanto pensiate. E durante l’accoglienza dei visitatori possono andare storte anche altre cose: lunghe code al check-in, una receptionist sopraffatta dallo stress o un ospite che si perde nell’edificio.

Questi esempi dimostrano perché una buona strategia di gestione dei visitatori è così importante. Un approccio di successo combina un’esperienza accogliente e la sicurezza. Un processo di check-in fluido, un controllo degli accessi affidabile e un piano solido per le emergenze sono elementi cruciali perché ogni visita si svolga in modo professionale, sicuro e piacevole.

Una strategia di gestione dei visitatori è un approccio ben ponderato per organizzare i flussi di visitatori nella vostra organizzazione in modo sicuro, efficiente e accogliente. Stabilisce come i visitatori vengono annunciati, registrati, accompagnati, controllati e fatti uscire, dall’invito alla partenza.

Applicate questi consigli pratici per sviluppare una strategia di gestione dei visitatori di successo nella vostra azienda:

• 1. Digitalizzate il processo di check-in
• 2. Categorizzate i vostri visitatori
• 3. Aumentate la sicurezza e il controllo degli accessi
• 4. Preparatevi alle situazioni di emergenza
• 5. Proteggete i dati dei vostri visitatori
• 6. Ottimizzate l’esperienza dei visitatori
• 7. Formate il vostro personale
• 8. Analizzate e valutate

1. Digitalizzate il processo di check-in

Sempre più aziende scelgono oggi una reception completamente o parzialmente digitale. I sistemi digitali di registrazione e gestione dei visitatori sono ormai ben consolidati. Garantiscono un’accoglienza più fluida, migliorano l’esperienza dei visitatori e aumentano allo stesso tempo la sicurezza.

Una buona gestione dei visitatori inizia con processi chiari: chi annuncia i visitatori, quali dati vengono richiesti, chi ha accesso a quali zone e come si verifica che qualcuno abbia lasciato l’edificio? Un sistema di gestione dei visitatori digitale, chiamato anche visitor management system o VMS, aiuta ad applicare questi processi in modo coerente.

Un VMS applica automaticamente le linee guida della vostra policy per i visitatori. In questo modo non nasce un approccio diverso per ogni receptionist, visitatore o sede. L’accoglienza si svolge ovunque allo stesso modo, secondo la vostra policy.

Per i visitatori, un VMS significa:

• Una buona preparazione: con la preregistrazione potete inviare via e-mail ai vostri ospiti le informazioni necessarie prima della visita, come indicazioni stradali, informazioni sul parcheggio, norme di sicurezza e programma
• Registrazione rapida: i visitatori effettuano il check-in digitale in autonomia, riducendo le code alla reception
• Una visita piacevole: meno stress grazie a tempi di attesa più brevi e a un processo di check-in e check-out fluido
• Protezione dei loro dati: i dati personali non restano più in giro alla reception, ma vengono conservati in modo sicuro e protetto nel cloud

Per i collaboratori, un VMS significa:

• Meno affollamento alla reception: le attività ripetitive vengono automatizzate, liberando tempo per un’accoglienza calorosa e l’assistenza agli ospiti
• Un flusso di visitatori senza intoppi: non appena un visitatore effettua il check-in, l’host riceve una notifica automatica, ad esempio via e-mail, SMS, Slack o Teams
• Un’azienda più sicura: grazie all’integrazione con il controllo degli accessi e ai badge visitatori stampati automaticamente, tenete meglio sotto controllo il flusso di visitatori
• Meno complicazioni: le liste cartacee e i processi di registrazione macchinosi diventano superflui. C’è un unico punto centrale per la registrazione, il check-in e il check-out e la consultazione dei dettagli

2. Categorizzate i vostri visitatori

Un candidato ha bisogno di più accompagnamento di un cliente abituale. Un tecnico che viene a installare una macchina del caffè non deve firmare gli stessi documenti di un partner che ha accesso a informazioni riservate.

Adattate quindi il vostro flusso di visitatori, i requisiti di registrazione e le misure di sicurezza in base a chi è in visita. Non tutti i visitatori comportano gli stessi rischi o gli stessi diritti di accesso.

Con un sistema digitale di registrazione dei visitatori potete aggiungere facilmente regole per i diversi tipi di visitatori. Per clienti e partner potete puntare, ad esempio, su un’esperienza VIP rapida e fluida e sull’integrazione con le sale riunioni. Ad appaltatori e fornitori potete invece far seguire istruzioni di sicurezza, verifiche assicurative o procedure di accesso specifiche prima che accedano all’edificio.

Possibili tipi di visitatori sono ad esempio: clienti, fornitori, candidati, appaltatori, consulenti, partner, auditor, lavoratori temporanei e tecnici della manutenzione. Definendo processi chiari per ogni categoria, evitate confusione alla reception e aumentate sia la sicurezza sia la qualità dell’accoglienza.

3. Aumentate la sicurezza e il controllo degli accessi

Una buona policy per i visitatori è cruciale per la sicurezza della vostra organizzazione. Tutto dipende da uno screening accurato, da regole di accesso chiare e da un controllo affidabile su chi si trova nell’edificio.

Alcune misure pratiche:

• Preregistrazione: i collaboratori possono annunciare in anticipo gli ospiti previsti; così la reception sa esattamente chi è atteso e le informazioni di sicurezza importanti possono essere inviate in anticipo
• Verifica dell’identità: stabilite quando i visitatori devono identificarsi e come viene effettuato il controllo
• Diritti di accesso: definite chi può approvare i visitatori e quali zone dei vostri edifici possono frequentare
• Badge visitatori: stampate automaticamente badge temporanei che distinguono chiaramente i visitatori dai collaboratori
• Controllo degli accessi: collegate il vostro sistema di gestione dei visitatori ai sistemi di controllo degli accessi, in modo che i badge visitatori diano accesso solo ai piani, alle porte o alle zone giuste
• Accompagnamento: stabilite per quali tipi di visitatori l’accompagnamento è obbligatorio e quando i visitatori possono muoversi liberamente

4. Preparatevi alle situazioni di emergenza

Un incendio, un infortunio sul lavoro, un’evacuazione… Nelle situazioni di emergenza un piano solido può salvare vite. Prendete quindi sul serio la preparazione alle emergenze.

Una parte importante consiste nel sapere chi si trova nell’edificio in ogni momento. Non solo i collaboratori, ma anche visitatori, fornitori, appaltatori e lavoratori temporanei devono poter essere localizzati o evacuati rapidamente in caso di emergenza.

Un buon sistema di registrazione dei visitatori fornisce automaticamente, in caso di incidente, una panoramica in tempo reale di tutte le persone presenti. È fondamentale per i conteggi durante le evacuazioni e per la comunicazione con i servizi di soccorso.

Inoltre potete collegare i dati dei visitatori ai protocolli di sicurezza. Il sistema può così inviare automaticamente notifiche con istruzioni, punti di raccolta o altre procedure di emergenza. Anche dopo un incidente, una registrazione corretta aiuta a verificare chi era presente e quali azioni sono state intraprese.

Leggete anche: Gestione visitatori e preparazione alle emergenze: Guida completa

5. Proteggete i dati dei vostri visitatori

In molte parti del mondo vigono leggi sulla privacy pensate per proteggere i dati personali dei visitatori. Pensate ad esempio al Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) nell’UE, o alle normative locali negli Stati Uniti, come il California Consumer Privacy Act (CCPA) e lo Stop Hacks and Improve Electronic Data Security (SHIELD) Act a New York.

Stabilite regole chiare su quanto a lungo i dati dei visitatori vengono conservati e a quali condizioni. Oltre a rispettare la normativa, mantenere i dati dei visitatori crittografati e riservati fa sì che i visitatori mantengano la fiducia nella vostra organizzazione.

Un sistema di gestione dei visitatori digitale offre anche qui una soluzione. Garantisce che i dati personali non restino in giro alla reception, che gli ospiti vengano subito informati della procedura durante la registrazione e che i dati vengano eliminati automaticamente al termine del periodo di conservazione previsto dalla legge.

Leggete anche: GDPR e gestione dei visitatori: Una guida pratica

6. Ottimizzate l’esperienza dei visitatori

Un’esperienza piacevole dà il tono a un incontro produttivo. Dalla preparazione alla partenza, ecco come far sentire i vostri ospiti i benvenuti:

Comunicazione

La comunicazione prima dell’arrivo rende tutto molto più chiaro per il visitatore. Inviando in anticipo ai vostri ospiti informazioni su parcheggio, accesso o requisiti di check-in, evitate confusione e ritardi. Un visitatore ben informato si sente preparato e benvenuto, e arriva rilassato all’appuntamento.

Accessibilità

Assicuratevi che il vostro edificio, il bancone e gli eventuali materiali informativi siano facilmente accessibili e che il processo di check-in sia fluido e chiaro. Utilizzate display digitali e una segnaletica fisica chiara per guidare gli ospiti verso ascensori, sale riunioni o aree relax.

Reception

L’area reception è il biglietto da visita della vostra organizzazione. Un design curato e un ambiente pulito e tranquillo contribuiscono a un’esperienza positiva per i vostri visitatori.

Ospitalità

Dimostrate di tenere ai vostri ospiti offrendo loro all’arrivo semplici rinfreschi (caffè, tè, acqua). Così mettete i visitatori a proprio agio e fate una buona prima impressione.

7. Formate il vostro personale

Per quanto ben elaborata sia la vostra policy per i visitatori, serve a poco se non formate il personale ad applicarla.

Il personale di reception deve essere formato per accompagnare i visitatori nel modo giusto, effettuare i controlli di identità in modo efficiente e accogliere con sicurezza gli ospiti inattesi. Il personale di sicurezza deve sapere come verificare i diritti di accesso, monitorare i flussi di visitatori e reagire correttamente in caso di incidenti o emergenze. E tutti i collaboratori che invitano ospiti devono imparare a usare i sistemi previsti, in modo da poter preregistrare correttamente i visitatori, trasmettere le informazioni giuste e accogliere i propri ospiti puntualmente.

Offrendo ai vostri collaboratori una formazione adeguata, garantite che tutti i sistemi vengano adottati senza intoppi e l’esperienza degli ospiti migliora ulteriormente. Così c’è sempre qualcuno pronto a far sentire i vostri visitatori i benvenuti, a rispondere alle domande o a gestire le situazioni impreviste.

8. Analizzate e valutate

Comprendere il comportamento dei visitatori è essenziale per sviluppare una buona strategia di gestione dei visitatori. I registri dei visitatori sono di grande aiuto: contengono una miniera di informazioni che possono aiutarvi a migliorare l’efficienza, la sicurezza e l’esperienza dei visitatori.

Un sistema di gestione dei visitatori digitale aiuta a trasformare tutti i dati disponibili in grafici e tendenze. Quali sono, ad esempio, i momenti di punta? Quanto tempo richiede il check-in? Qual è il tempo medio di attesa? E con quale rapidità vengono gestiti gli incidenti?

Con queste informazioni potete perfezionare i turni del personale, migliorare i processi di lavoro alla reception e ottimizzare i vostri sistemi di controllo degli accessi. Gestendo i dati dei visitatori in modo centralizzato, è inoltre più semplice preparare report per il management o per gli auditor.

Anche il feedback diretto dei visitatori fornisce informazioni preziose. Dopo la visita, il vostro VMS può inviare automaticamente un’e-mail di follow-up per sondare l’esperienza del visitatore. Potete optare, ad esempio, per un breve sondaggio che il visitatore può compilare in un momento opportuno. Con queste informazioni potete poi individuare i punti da migliorare.

Cos’è una strategia di gestione dei visitatori?

Una policy per i visitatori è il cosa e il perché: le regole e le procedure scritte che stabiliscono chi può entrare nella vostra organizzazione e quali sono i requisiti di sicurezza.

Una strategia di gestione dei visitatori è il come: l’approccio a lungo termine e gli strumenti, come il software, per mettere in pratica quella policy in modo efficiente.

In concreto, una strategia di gestione dei visitatori è un insieme di linee guida e processi per gestire al meglio il flusso di visitatori nella vostra organizzazione. La maggior parte delle strategie si concentra sulla registrazione dei visitatori all’arrivo e sull’accompagnamento durante la visita. Stabiliscono come i visitatori vengono annunciati, registrati, accolti, accompagnati e fatti uscire. Così non solo garantite un’esperienza più fluida, ma aumentate anche la sicurezza nei vostri edifici.

Per le organizzazioni con un elevato traffico di visitatori, una simile strategia diventa ancora più importante. Una buona strategia può allora aiutare a migliorare i processi operativi, come le consegne, gli appuntamenti con i dirigenti, le visite degli appaltatori e l’accesso alle zone protette.

Una strategia di gestione dei visitatori efficace tiene sempre conto della situazione specifica della vostra organizzazione. La disposizione dell’edificio, il numero di visitatori, i collaboratori disponibili, il controllo degli accessi, i rischi per la sicurezza e i sistemi utilizzati giocano tutti un ruolo.

Per questo i team di sicurezza, facility e reception collaborano spesso alla stesura di queste linee guida. Nasce così un approccio che trova il giusto equilibrio tra sicurezza, efficienza e un’esperienza dei visitatori accogliente.

Perché avete bisogno di una strategia di gestione dei visitatori?

Una strategia di gestione dei visitatori chiara evita che l’accoglienza dei visitatori sia lasciata al caso. Senza accordi precisi nascono più rapidamente code, malintesi alla reception o rischi per la sicurezza nell’edificio.

Con una buona strategia tutti sanno cosa fare: dalla preregistrazione e dal check-in al controllo degli accessi, all’accompagnamento e al check-out. Così accogliete i visitatori in modo professionale, avete una visione migliore di chi è presente e siete meglio preparati alle emergenze.

Inoltre, un approccio ben ponderato garantisce un’esperienza dei visitatori coerente in tutte le vostre sedi. I visitatori si sentono i benvenuti, i collaboratori conoscono il proprio ruolo e la vostra organizzazione continua a lavorare in modo sicuro ed efficiente.

Conclusione

Una strategia di gestione dei visitatori di successo combina ospitalità, sicurezza ed efficienza. Definendo processi chiari per la registrazione, il controllo degli accessi, le emergenze e la protezione dei dati, fate in modo che ogni visita si svolga in modo fluido e professionale.

Con gli strumenti giusti e un personale ben formato, avete una visione migliore di chi è presente, riducete la pressione sulla reception e offrite ai visitatori un’esperienza piacevole dall’arrivo alla partenza.

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