8 praktische Tipps für eine erfolgreiche Besuchermanagement-Strategie

Nichts ist für einen Besucher ärgerlicher, als den Empfang eines Unternehmens zu betreten, dort niemanden anzutreffen und nicht zu wissen, was zu tun ist. Leider kommt das häufiger vor, als Sie vielleicht denken. Und beim Empfang von Besuchern kann noch mehr schiefgehen: lange Warteschlangen beim Check-in, eine gestresste Empfangskraft oder ein Gast, der sich im Gebäude verirrt.

Diese Beispiele zeigen, warum eine gute Besuchermanagement-Strategie so wichtig ist. Ein erfolgreicher Ansatz kombiniert ein gastfreundliches Erlebnis mit Sicherheit. Ein reibungsloser Check-in-Prozess, eine zuverlässige Zugangskontrolle und ein klarer Plan für Notfälle sind entscheidende Elemente, damit jeder Besuch professionell, sicher und angenehm verläuft.

Eine Besuchermanagement-Strategie ist ein durchdachter Ansatz, um Besucherströme in Ihrer Organisation sicher, effizient und gastfreundlich zu organisieren. Sie legt fest, wie Besucher angemeldet, registriert, begleitet, kontrolliert und ausgecheckt werden - von der Einladung bis zur Abreise.

Wenden Sie diese praktischen Tipps an, um eine erfolgreiche Besuchermanagement-Strategie in Ihrem Unternehmen zu entwickeln:

• 1. Digitalisieren Sie den Check-in-Prozess
• 2. Kategorisieren Sie Ihre Besucher
• 3. Erhöhen Sie Sicherheit und Zugangskontrolle
• 4. Bereiten Sie sich auf Notfälle vor
• 5. Schützen Sie die Daten Ihrer Besucher
• 6. Optimieren Sie das Besuchererlebnis
• 7. Schulen Sie Ihr Personal
• 8. Analysieren und evaluieren

1. Digitalisieren Sie den Check-in-Prozess

Immer mehr Unternehmen entscheiden sich heute für einen vollständig oder teilweise digitalen Empfang. Digitale Systeme für Besucherregistrierung und -management sind inzwischen fest etabliert. Sie sorgen für einen reibungsloseren Empfang, verbessern das Besuchererlebnis und erhöhen gleichzeitig die Sicherheit.

Gutes Besuchermanagement beginnt mit klaren Prozessen: Wer meldet Besucher an, welche Daten werden abgefragt, wer erhält Zugang zu welchen Bereichen und wie wird kontrolliert, ob jemand das Gebäude wieder verlassen hat? Ein digitales Besuchermanagementsystem, auch Visitor Management System oder VMS genannt, hilft, diese Prozesse konsequent anzuwenden.

Ein VMS wendet die Vorgaben Ihrer Besucherrichtlinie automatisch an. So entsteht kein unterschiedlicher Ansatz je nach Empfangskraft, Besucher oder Standort. Der Empfang läuft überall gleich ab - gemäß Ihrer Richtlinie.

Für Besucher bedeutet ein VMS:

• Eine gute Vorbereitung: Über die Voranmeldung können Sie Ihren Gästen vor dem Besuch die nötigen Informationen per E-Mail zusenden, etwa Wegbeschreibung, Parkinformationen, Sicherheitsvorschriften und Zeitplan
• Schnelle Registrierung: Besucher checken selbst digital ein, wodurch Warteschlangen am Empfang kürzer werden
• Ein angenehmer Besuch: weniger Stress durch kürzere Wartezeiten und einen reibungslosen Check-in- und Check-out-Prozess
• Schutz ihrer Daten: Personenbezogene Daten liegen nicht mehr offen am Empfang herum, sondern werden sicher und geschützt in der Cloud gespeichert

Für Mitarbeitende bedeutet ein VMS:

• Weniger Andrang am Empfang: Repetitive Aufgaben werden automatisiert, sodass mehr Zeit für einen herzlichen Empfang und die Betreuung der Gäste bleibt
• Ein nahtloser Besucherfluss: Sobald ein Besucher eingecheckt hat, erhält der Gastgeber automatisch eine Benachrichtigung, zum Beispiel per E-Mail, SMS, Slack oder Teams
• Ein sichereres Unternehmen: Durch die Integration mit der Zugangskontrolle und automatisch gedruckte Besucherausweise behalten Sie den Besucherstrom besser unter Kontrolle
• Weniger Aufwand: Papierlisten und umständliche Registrierungsprozesse werden überflüssig. Es gibt einen zentralen Punkt für Registrierung, Check-in und Check-out sowie das Nachschlagen von Details

2. Kategorisieren Sie Ihre Besucher

Ein Bewerber braucht mehr Begleitung als ein Stammkunde. Ein Techniker, der eine Kaffeemaschine installiert, muss nicht dieselben Dokumente unterschreiben wie ein Partner, der Zugang zu vertraulichen Informationen erhält.

Passen Sie Ihren Besucherfluss, Ihre Registrierungsanforderungen und Ihre Sicherheitsmaßnahmen daher daran an, wer zu Besuch kommt. Nicht jeder Besucher birgt dieselben Risiken oder hat dieselben Zugangsrechte.

Mit einem digitalen System zur Besucherregistrierung können Sie ganz einfach Regeln für verschiedene Besuchertypen hinzufügen. Bei Kunden und Partnern können Sie sich zum Beispiel auf ein schnelles, reibungsloses VIP-Erlebnis und die Integration mit Besprechungsräumen konzentrieren. Auftragnehmer und Lieferanten können Sie dagegen Sicherheitsanweisungen, Versicherungsprüfungen oder spezifische Zugangsverfahren durchlaufen lassen, bevor sie Zugang zum Gebäude erhalten.

Mögliche Besuchertypen sind zum Beispiel: Kunden, Lieferanten, Bewerber, Auftragnehmer, Berater, Partner, Auditoren, Zeitarbeitskräfte und Wartungstechniker. Indem Sie pro Kategorie klare Prozesse festlegen, vermeiden Sie Verwirrung am Empfang und erhöhen sowohl die Sicherheit als auch die Qualität des Empfangs.

3. Erhöhen Sie Sicherheit und Zugangskontrolle

Eine gute Besucherrichtlinie ist entscheidend für die Sicherheit in Ihrer Organisation. Alles steht und fällt mit einer soliden Prüfung, klaren Zugangsregeln und einer zuverlässigen Kontrolle darüber, wer sich im Gebäude befindet.

Einige praktische Maßnahmen:

• Voranmeldung: Mitarbeitende können geplante Gäste vorab anmelden. So weiß der Empfang genau, wer erwartet wird, und wichtige Sicherheitsinformationen können im Voraus versendet werden
• Identitätskontrolle: Legen Sie fest, wann sich Besucher ausweisen müssen und wie diese Kontrolle durchgeführt wird
• Zugangsrechte: Bestimmen Sie, wer Besucher genehmigen darf und welche Bereiche Ihrer Gebäude sie betreten dürfen
• Besucherausweise: Drucken Sie automatisch temporäre Ausweise, die Besucher klar von Mitarbeitenden unterscheiden
• Zugangskontrolle: Verbinden Sie Ihr Besuchermanagementsystem mit Zugangskontrollsystemen, sodass Besucherausweise nur Zugang zu den richtigen Etagen, Türen oder Bereichen gewähren
• Begleitung: Legen Sie fest, für welche Besuchertypen eine Begleitung verpflichtend ist und wann sich Besucher frei bewegen dürfen

4. Bereiten Sie sich auf Notfälle vor

Ein Brand, ein Arbeitsunfall, eine Evakuierung… In Notfällen kann ein klarer Plan Leben retten. Nehmen Sie die Notfallvorsorge daher ernst.

Ein wichtiger Bestandteil davon ist zu wissen, wer sich zu jedem Zeitpunkt im Gebäude befindet. Nicht nur Mitarbeitende, sondern auch Besucher, Lieferanten, Auftragnehmer und Zeitarbeitskräfte müssen im Notfall schnell lokalisiert oder mit evakuiert werden können.

Ein gutes Besucherregistrierungssystem liefert bei Zwischenfällen automatisch einen Echtzeit-Überblick über alle Anwesenden. Das ist entscheidend für Zählungen bei Evakuierungen und für die Kommunikation mit den Rettungsdiensten.

Darüber hinaus können Sie Besucherdaten mit Sicherheitsprotokollen verknüpfen. So kann das System automatisch Benachrichtigungen mit Anweisungen, Sammelplätzen oder anderen Notfallprozeduren versenden. Auch nach einem Vorfall hilft eine korrekte Registrierung zu überprüfen, wer anwesend war und welche Maßnahmen ergriffen wurden.

Lesen Sie auch: Besucherverwaltung und Notfallvorsorge: Ein umfassender Leitfaden

5. Schützen Sie die Daten Ihrer Besucher

In vielen Teilen der Welt gelten Datenschutzgesetze, die die personenbezogenen Daten von Besuchern schützen sollen. Denken Sie etwa an die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in der EU oder an lokale Regelungen in den USA, wie den California Consumer Privacy Act (CCPA) und den Stop Hacks and Improve Electronic Data Security (SHIELD) Act in New York.

Stellen Sie klare Regeln auf, wie lange Besucherdaten aufbewahrt werden und unter welchen Bedingungen. Neben der Einhaltung der Vorschriften sorgt die verschlüsselte und vertrauliche Aufbewahrung von Besucherdaten dafür, dass Besucher das Vertrauen in Ihre Organisation behalten.

Ein digitales Besuchermanagementsystem schafft auch hier Abhilfe. Es sorgt dafür, dass persönliche Daten nicht am Empfang herumliegen, dass Gäste bei der Registrierung sofort über das Verfahren informiert werden und dass Daten nach Ablauf der gesetzlichen Aufbewahrungsfrist automatisch gelöscht werden.

Lesen Sie auch: GDPR und Besuchermanagement: Ein praktischer Leitfaden

6. Optimieren Sie das Besuchererlebnis

Ein angenehmes Besuchererlebnis gibt den Ton für ein produktives Treffen an. Von der Vorbereitung bis zur Abreise - so sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Gäste willkommen fühlen:

Kommunikation

Kommunikation vor der Ankunft macht für den Besucher alles deutlich klarer. Indem Sie Ihren Gästen vorab Informationen über Parken, Zugang oder Check-in-Anforderungen zusenden, vermeiden Sie Verwirrung und Verzögerungen. Ein gut informierter Besucher fühlt sich vorbereitet und willkommen und kommt entspannt zum Termin.

Zugänglichkeit

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Gebäude, der Empfangstresen und eventuelle Informationsmaterialien gut zugänglich sind und der Check-in-Prozess reibungslos und verständlich abläuft. Nutzen Sie digitale Displays und eine klare physische Beschilderung, um Gäste bequem zu Aufzügen, Besprechungsräumen oder Pausenbereichen zu führen.

Empfang

Der Empfangsbereich ist die Visitenkarte Ihrer Organisation. Ein frisches Design und eine saubere, ruhige Umgebung tragen zu einem positiven Erlebnis für Ihre Besucher bei.

Gastfreundschaft

Zeigen Sie, dass Ihnen Ihre Gäste wichtig sind, indem Sie ihnen bei der Ankunft einfache Erfrischungen (Kaffee, Tee, Wasser) anbieten. So fühlen sich Besucher wohl und Sie hinterlassen einen guten ersten Eindruck.

7. Schulen Sie Ihr Personal

So gut Ihre Besucherrichtlinie auch ausgearbeitet ist - sie nützt wenig, wenn Sie Ihr Personal nicht darin schulen, sie auch anzuwenden.

Empfangsmitarbeitende müssen geschult werden, Besucher richtig zu begleiten, Identitätskontrollen effizient durchzuführen und unerwartete Gäste souverän zu empfangen. Das Sicherheitspersonal muss wissen, wie es Zugangsrechte prüft, Besucherströme verfolgt und bei Vorfällen oder Notfällen korrekt reagiert. Und alle Mitarbeitenden, die Gäste einladen, müssen lernen, mit den dafür vorgesehenen Systemen zu arbeiten, damit sie Besucher korrekt voranmelden, die richtigen Informationen weitergeben und ihre Gäste rechtzeitig empfangen können.

Indem Sie Ihren Mitarbeitenden ausreichend Schulung anbieten, stellen Sie sicher, dass alle Systeme reibungslos in Gebrauch genommen werden, und das Gasterlebnis wird noch besser. So ist immer jemand da, der Ihren Besuchern ein Willkommensgefühl gibt, Fragen beantwortet oder unerwartete Situationen auffängt.

8. Analysieren und evaluieren

Einblick in das Verhalten von Besuchern ist entscheidend für eine gute Besuchermanagement-Strategie. Besucherprotokolle sind dabei eine große Hilfe; sie enthalten eine Fülle von Informationen, die Ihnen helfen können, Effizienz, Sicherheit und Besuchererlebnis zu verbessern.

Ein digitales Besuchermanagementsystem hilft, alle verfügbaren Daten in Diagramme und Trends zu verwandeln. Was sind zum Beispiel die Stoßzeiten? Wie lange dauert der Check-in? Wie hoch ist die durchschnittliche Wartezeit? Und wie schnell werden Vorfälle bearbeitet?

Mit diesen Erkenntnissen können Sie Dienstpläne verfeinern, die Arbeitsprozesse am Empfang verbessern und Ihre Zugangskontrollsysteme optimieren. Durch die zentrale Verwaltung der Besucherdaten ist es zudem einfacher, Berichte für das Management oder für Auditoren zu erstellen.

Auch direktes Feedback von Besuchern liefert wertvolle Informationen. Nach dem Besuch kann Ihr VMS automatisch eine Follow-up-E-Mail senden, um nach dem Besuchererlebnis zu fragen. Sie können sich zum Beispiel für eine kurze Umfrage entscheiden, die der Besucher zu einem passenden Zeitpunkt ausfüllt. Mit diesen Informationen können Sie anschließend Verbesserungspunkte identifizieren.

Was ist eine Besuchermanagement-Strategie?

Eine Besucherrichtlinie ist das Was und Warum: die schriftlichen Regeln und Verfahren, die festlegen, wer Ihre Organisation betreten darf und welche Sicherheitsanforderungen gelten.

Eine Besuchermanagement-Strategie ist das Wie: der langfristige Ansatz und die Mittel, etwa Software, um diese Richtlinie effizient in die Praxis umzusetzen.

Konkret ist eine Besuchermanagement-Strategie ein Bündel von Richtlinien und Prozessen, um den Besucherstrom in Ihrer Organisation in geordnete Bahnen zu lenken. Die meisten Strategien konzentrieren sich auf die Registrierung von Besuchern bei der Ankunft und die Begleitung während ihres Besuchs. Sie legen fest, wie Besucher angemeldet, registriert, empfangen, begleitet und ausgecheckt werden. So sorgen Sie nicht nur für ein reibungsloseres Besuchererlebnis, sondern erhöhen auch die Sicherheit in Ihren Gebäuden.

Für Organisationen mit viel Besucherverkehr wird eine solche Strategie noch wichtiger. Eine gute Strategie kann dann helfen, operative Prozesse zu verbessern, etwa Lieferungen, Termine mit Führungskräften, Besuche von Auftragnehmern und den Zugang zu gesicherten Bereichen.

Eine effektive Besuchermanagement-Strategie berücksichtigt immer die spezifische Situation Ihrer Organisation. Die Aufteilung Ihres Gebäudes, die Anzahl der Besucher, die verfügbaren Mitarbeitenden, die Zugangskontrolle, die Sicherheitsrisiken und die eingesetzten Systeme spielen alle eine Rolle.

Deshalb arbeiten Security-, Facility- und Empfangsteams oft gemeinsam an der Erstellung dieser Richtlinien. So entsteht ein Ansatz, der die richtige Balance zwischen Sicherheit, Effizienz und einem gastfreundlichen Besuchererlebnis findet.

Warum brauchen Sie eine Besuchermanagement-Strategie?

Eine klare Besuchermanagement-Strategie verhindert, dass der Empfang von Besuchern dem Zufall überlassen wird. Ohne feste Absprachen entstehen schneller Warteschlangen, Missverständnisse am Empfang oder Sicherheitsrisiken im Gebäude.

Mit einer guten Strategie weiß jeder, was zu tun ist: von der Voranmeldung und dem Check-in über die Zugangskontrolle und Begleitung bis zum Check-out. So empfangen Sie Besucher professionell, behalten besser im Blick, wer anwesend ist, und sind besser auf Notfälle vorbereitet.

Darüber hinaus sorgt ein durchdachter Ansatz für ein konsistentes Besuchererlebnis an all Ihren Standorten. Besucher fühlen sich willkommen, Mitarbeitende kennen ihre Rolle und Ihre Organisation arbeitet weiterhin sicher und effizient.

Fazit

Eine erfolgreiche Besuchermanagement-Strategie kombiniert Gastfreundschaft, Sicherheit und Effizienz. Indem Sie klare Prozesse für Registrierung, Zugangskontrolle, Notfälle und Datenschutz festlegen, sorgen Sie dafür, dass jeder Besuch reibungslos und professionell verläuft.

Mit den richtigen Tools und gut geschultem Personal behalten Sie besser im Blick, wer anwesend ist, entlasten den Empfang und bieten Besuchern ein angenehmes Erlebnis von der Ankunft bis zur Abreise.

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